“精益”在中文里有精益求精的涵義，同時也是對英文單詞“Lean”的翻譯。用精益來修飾醫(yī)療，無疑充滿對醫(yī)院各種行為規(guī)范化的期待，即精細化管理訴求明顯。那么，各大醫(yī)院會把精益醫(yī)療詮釋成何種模樣呢？

　　6月17日，由中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院、健康界傳媒、中國研究型醫(yī)院學(xué)會聯(lián)合主辦的2017健康界峰會在京舉行。在“精益醫(yī)療‘煉金術(shù)’”專場，幾位醫(yī)界巨匠用各醫(yī)院的實踐回答了這個問題。

　　精益醫(yī)療的目標(biāo)是什么？

　　“現(xiàn)代醫(yī)院管理是國家醫(yī)改的目標(biāo)，要求我們更好地為病人服務(wù)、提高病人的滿意度，而精益醫(yī)療肯定是其中非常重要的領(lǐng)域。”

　　演講一開始，湖南省人民醫(yī)院院長祝益民就把精益醫(yī)療的高度提到了醫(yī)改層面。在祝益民看來，精益醫(yī)療的目的是對醫(yī)院進行全面的質(zhì)量管理，通過建立體系來確定醫(yī)院質(zhì)量的方針和控制措施。“醫(yī)院現(xiàn)在還得在‘精’字上下功夫，做到服務(wù)精心、治療精準(zhǔn)、管理精細。把系統(tǒng)化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化和信息化手段都運用到醫(yī)院管理中，這樣才能適應(yīng)當(dāng)前的醫(yī)改環(huán)境，實現(xiàn)公立醫(yī)院發(fā)展提升的目標(biāo)。”

　　祝益民認為，精益醫(yī)療和現(xiàn)代醫(yī)院管理密切相關(guān)。這與浙江臺州恩澤醫(yī)院副院長陳保富的看法不謀而合。陳保富說，恩澤醫(yī)院在部門、醫(yī)療組、個人等不同層級中開展戰(zhàn)略運營分析，實現(xiàn)PDCA（plan–do–check–act）循環(huán)，恰是為形成醫(yī)院管理和運營的模式。

　　無獨有偶，北京清華長庚醫(yī)院院長董家鴻在解讀精益醫(yī)療時，也從“精”字著手，提出該院構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)療體系的核心理念即“三精醫(yī)療”：精準(zhǔn)——為每個病人提供適宜的診療方法并精確應(yīng)用，精誠——提供人性化的便捷、舒適的醫(yī)療服務(wù)，精益——在精準(zhǔn)、精誠基礎(chǔ)上，通過創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式、優(yōu)化服務(wù)流程、嚴格控制成本，實現(xiàn)最佳的成本效益。

　　除了各大醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對精益醫(yī)療進行剖析，Isqua（國際醫(yī)療品質(zhì)協(xié)會）專家JeffreyBraithwaite也分享了自己的看法。

　　JeffreyBraithwaite認為，醫(yī)院提供的服務(wù)不僅要非常靈活，能應(yīng)對變化，可隨時調(diào)整，還需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。“我們花了太多時間在錯誤的事情上，設(shè)了非常多的政策、流程來應(yīng)對在醫(yī)院可能只有10%時間里會發(fā)生的錯，但還有90%的時間我們是做對了的。而我們對正確的事缺乏關(guān)注，無論中國還是其他國家都缺少相關(guān)的研究。精益就是要推進正確的價值，分析我們成功的經(jīng)驗，同時避免醫(yī)院管理中的事倍功半。”

　　在箭、靶之間連線看各大醫(yī)院如何發(fā)力精益醫(yī)療

　　制定目標(biāo)只是精益醫(yī)療的第一步，根據(jù)精益思維定下目標(biāo)并不斷落實才能達到效果。

　　湖南省人民醫(yī)院經(jīng)過探索和實踐，創(chuàng)立了TCC（internaltraining-internalcontrols-internalcheck）式的質(zhì)量管理體系，即內(nèi)部培訓(xùn)-內(nèi)部控制-內(nèi)部審核。

　　培訓(xùn)方面，湖南省人民醫(yī)院會分層、分類、分級進行，提高每個員工的受訓(xùn)效率和積極性。

　　控制方面，建立規(guī)則，每件事都要按照為什么做-具體措施-如何評價-怎么獎懲這四個部分進行討論和思考，工作計劃要分解到每個季度、每個月、每周，時間節(jié)點結(jié)束后由精細化管理辦公室通報完成情況。

　　內(nèi)部審核時，則按照ISO的審核步驟、JCID的檢查方法進行。從審核準(zhǔn)備、制作指標(biāo)，到現(xiàn)場追蹤評價，最后對問題進行分析，都是環(huán)環(huán)相扣的審核工作。

　　恩澤醫(yī)院的精益管理模式與湖南省人民醫(yī)院有一定差異。2002年開始，恩澤醫(yī)院相繼在內(nèi)部培訓(xùn)中導(dǎo)入六西格瑪管理、“1+3”質(zhì)量改進模式、5S管理、QCC等質(zhì)量管理辦法，培養(yǎng)員工一線解決問題的能力，慢慢邁入精益醫(yī)療的圈子。其中“1+3”是恩澤醫(yī)院院長陳海嘯自創(chuàng)的管理模式，即發(fā)現(xiàn)1個問題、分析1個原因、制定1項制度、學(xué)習(xí)分享1批人。

　　培養(yǎng)全院職工的精益思維，所有人達成精益共識。陳寶富認為，授權(quán)是精益行為的第一步，即領(lǐng)導(dǎo)帶頭并尊重個人，支持員工用精益思維解決身邊的問題。

　　談到對流程的控制，陳保富說，“恩澤醫(yī)院的審核辦法是可視化的，建立紅、黃、綠三種卡，項目進行中每月紅卡代表院區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、職能部門要返回整改；黃卡代表與目標(biāo)有所偏離；綠卡則代表完成度較好。若某部門連續(xù)得三次、六次紅卡，分管院長、院長就要進行督辦。

　　恩澤醫(yī)院的考核指標(biāo)，制定時遵循SMART原則，把指標(biāo)跟集團（醫(yī)院）、院區(qū)、科室、人員都聯(lián)系起來，并開展戰(zhàn)略的運營分析，形成高層定原則、中層建系統(tǒng)、員工用工具的文化。”經(jīng)過十余年的學(xué)習(xí)和實踐，恩澤醫(yī)院已經(jīng)默認復(fù)雜問題用六西格瑪管理、簡單問題則用“1+3”解決掉，不同情況、不同層次都有與之相應(yīng)的精益管理方法。

　　作為一家建院不足3年的醫(yī)院，北京清華長庚醫(yī)院的精益管理更注重細節(jié)。在效仿學(xué)習(xí)臺灣長庚醫(yī)院的先進理念并予以本地化的過程中，北京清華長庚醫(yī)院在精益管理方面融入了許多新的元素。如2016年，該醫(yī)院啟動了臨床路徑和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程活動，首先把臨床工作從細節(jié)上規(guī)范管理起來。

　　另外還成立醫(yī)控中心、設(shè)立三級質(zhì)控體系，在院級、委員會級、?？萍壴O(shè)立指標(biāo)數(shù)十項，評估后進行PDCA循環(huán)并持續(xù)改進；推動個案管理師模式，對整個醫(yī)療流程進行全面管理；設(shè)?？平?jīng)理制度，每個科室都有非醫(yī)療專業(yè)的經(jīng)管助理做運營分析；各科室分收益中心和成本中心，設(shè)定不同目標(biāo)并定期評估、分析、改進等。

　　“醫(yī)師出身的管理專家，比如我本人，對行政管理、經(jīng)營方面是比較欠缺的，有一支職業(yè)化的行政團隊十分必要。但如果要行政主導(dǎo)整個醫(yī)院工作，可能有外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行的問題。所以需要兩方緊密結(jié)合、形成一個管理的團隊，才能互相彌補不足。”董家鴻說。

　　“質(zhì)量要體現(xiàn)在價值上”

　　那么，各家醫(yī)院精益管理的效果該怎么評價呢？

　　湖南省人民醫(yī)院通過TCC質(zhì)量管理體系，按照具體管理內(nèi)容分析審核后，能很精準(zhǔn)地把實施過程中的問題根源定位到個人、體系不完善或執(zhí)行不力等方面，進而針對性得進行解決，使醫(yī)院達到持續(xù)改進、完善。

　　恩澤醫(yī)院層層加碼對醫(yī)院運營進行可視化、精益化管理，陳保富什么也沒說，直接拿出了患者就醫(yī)體驗滿意度、業(yè)務(wù)總收入等一路上揚的數(shù)據(jù)。“雖然我們做精益醫(yī)療還不到三年，但美國泰德康集團經(jīng)過十年精益運營，其效率提高、收入提高、并發(fā)癥減少，精益的魅力已經(jīng)得到體現(xiàn)。”

　　在董家鴻看來，精益管理能實現(xiàn)對醫(yī)院的全面管控、降低成本、增加收益，使醫(yī)院質(zhì)量得到提高。更重要的是，醫(yī)院不僅在醫(yī)療作業(yè)、醫(yī)療輔助作業(yè)方面，在財務(wù)、人事、工程、醫(yī)材等處都是全面的信息化和集成化，有完整的運營明細分析。“這個數(shù)據(jù)不光是醫(yī)院進行改善的參考，希望這方面的數(shù)據(jù)將來也能為政府醫(yī)療價格的改革提供依據(jù)。”