醫(yī)院，尤其是民營醫(yī)院，服務是發(fā)展壯大的關鍵！醫(yī)院靠一時的概念炒作是火不起來的，而長期的專業(yè)化、現代化服務，形成口碑，做好現代化醫(yī)院服務營銷，塑造深度品牌形象才是出路。

　　服務營銷兩大觀念

　　01品牌服務

　　這一點正是目前廣大醫(yī)院在營銷方面的困惑與短處所在，往往把醫(yī)院的知名度提高等同于品牌建設，知名度在一定程度是醫(yī)院的首要追求，但這只是表面，真正提升醫(yī)院品牌的是良好的口碑及鮮活的品牌形象，但良好的美譽度一定有著相當高的知名度及消費者基礎，對知名度及美譽度的追求因品牌而異，如快速消費者品而言，知名度的最大化是最主要的，耐用品則不同，美譽度是最重要的，患者對醫(yī)院的認可程度是建立在對其醫(yī)療水平、對口科室、收費標準、服務態(tài)度等的整體認同之上。

　　可見，醫(yī)院的品牌服務營銷的目標在于對美譽度的最大追求。

　　02人性服務

　　服務品牌的塑造最終要在實際的實施中體現出其核心價值，醫(yī)療服務與其他服務或有形商品有很大的不同，在醫(yī)療服務的提供過程中，患者與非營銷人員的接觸遠遠多于與營銷人員的接觸。

　　所以，營銷靠營銷部門以及其他部門的配合，讓各部門都積極主動地參與營銷活動。

　　創(chuàng)造和滿足需求是關鍵

　　在當前，我們認為，醫(yī)院應該培養(yǎng)全體員工的市場競爭意識，樹立全員營銷理念，找準市場空缺和薄弱環(huán)節(jié)，準確定位，把塑造品牌和提升形象當成重要任務來抓。其中，抽調專業(yè)人才成立專門的營銷機構，定期培訓，深入了解醫(yī)患關系和病人的現實及潛在需求。服務策劃則需要在創(chuàng)造和滿足需求方面獨樹一幟。

　　01細致服務

　　如住院一條龍服務，病人入院有專人陪護，病人出院醫(yī)生和責任護士送到大門口；病人過生日，送上鮮花；病人出院要有電話跟蹤回訪，征求意見，繼續(xù)提供幫助等。

　　02特需服務

　　拓展亞急性、慢性病、長期照顧等面的病患，重視特需服務，長期照顧指老年癡呆、長期臥床、四肢癱瘓的病患。

　　現在到醫(yī)院就醫(yī)的患者，不全是有明顯癥狀的傳統(tǒng)意義上的病人，越來越多的亞健康人，甚至健康人也到醫(yī)院看醫(yī)生。如何更好地認識這部分人的需求，滿足這些需求，是傳統(tǒng)醫(yī)療服務遇到的新問題。不僅如此，還要把患者雖有需要，但還沒有意識到、沒有提出來的需求找出來，然后更有效地滿足它。

　　03等同服務

　　關注創(chuàng)造大部分利潤的小部分患者，每一個患者不一定都能給醫(yī)院帶來利潤，有的患者帶給醫(yī)院的是虧損。我們要將這類患者控制在一個合適的比例。盡管大部分患者創(chuàng)造的利潤較少，或者不創(chuàng)造利潤，但可以提升醫(yī)院的人氣，增加市場份額，有助于提高患者對醫(yī)院的信任程度，擴大醫(yī)院的知名度，并可以引起醫(yī)院無形資產的增加。

　　04差別服務

　　兼顧醫(yī)保不給付的項目，例如護膚美容、整型外科、高壓氧治療、近視開刀、口腔治療中心等等。

　　05關愛服務

　　不定期邀請住院病人親屬看望病人，給病人一個親情化關愛。多方面體現醫(yī)院人性化、專業(yè)化的服務理念。

　　總結

　　在市場經濟條件下，醫(yī)療市場主體一定要研究市場，離開了這一點，醫(yī)院的經營與發(fā)展就會失去方向。醫(yī)院通過對醫(yī)療市場的分析，尋找自己生存與發(fā)展的方向，制定有效的戰(zhàn)略計劃。因此，專業(yè)化、現代化、人性化的服務理念和行動才是醫(yī)院自身生存發(fā)展的核心競爭力。