近年來(lái)，醫(yī)療糾紛越來(lái)越成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)話題。如何有效預(yù)防和解決醫(yī)患沖突、構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，也是各國(guó)共同關(guān)心并努力解決的重要課題。

　　醫(yī)患調(diào)解在國(guó)外也常用

　　日本設(shè)立了獨(dú)立的醫(yī)療事故評(píng)價(jià)仲裁機(jī)構(gòu)和醫(yī)療賠償責(zé)任保險(xiǎn)制度。一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，患者可通過(guò)國(guó)民生活中心幫助協(xié)調(diào)，與醫(yī)院達(dá)成和解；也可通過(guò)醫(yī)事糾紛處理委員會(huì)走仲裁或法律程序。

　　俄羅斯的患者如果認(rèn)定自己的健康或生命受到醫(yī)療事故的侵害，可以向相關(guān)醫(yī)院或其上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)、當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)和醫(yī)保機(jī)構(gòu)提出索賠。對(duì)于診療過(guò)程中的侵權(quán)事件，患者也可以向俄羅斯衛(wèi)生監(jiān)察機(jī)構(gòu)投訴。

　　調(diào)解，也在美國(guó)普遍運(yùn)用。根據(jù)美國(guó)法律規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院都要購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)，患者也要購(gòu)買(mǎi)醫(yī)保。一旦出現(xiàn)醫(yī)療事故或差錯(cuò)，雙方的保險(xiǎn)公司會(huì)出面，減少醫(yī)患直接沖突。由于醫(yī)藥費(fèi)多由保險(xiǎn)公司支付，保險(xiǎn)公司也會(huì)對(duì)醫(yī)療過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督?；颊呃媸軗p容易得到專業(yè)鑒定，患者可通過(guò)各種途徑得到賠償。

　　據(jù)美國(guó)朱氏國(guó)際衛(wèi)生管理顧問(wèn)服務(wù)公司首席顧問(wèn)朱曉偉介紹，出了醫(yī)療糾紛，醫(yī)院門(mén)診部的主任辦公室會(huì)先與患者或家屬充分溝通，如溝通無(wú)效，律師便會(huì)出面，再由醫(yī)院的風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)解或出庭應(yīng)訴。“目前，美國(guó)85%的醫(yī)療事故選擇調(diào)解、仲裁等非訴訟途徑，省時(shí)又省錢(qián)。”朱曉偉說(shuō)。

　　嚴(yán)格按程序人性化行醫(yī)，暴力事件第一時(shí)間阻止

　　在日本，醫(yī)療知識(shí)的普及程度很高，政府幫助民眾成為“聰明的患者”。47個(gè)都道府縣和61個(gè)市區(qū)都設(shè)立了醫(yī)療安全支援中心和380個(gè)咨詢窗口，由醫(yī)生、專家等坐鎮(zhèn)，幫助解決患者在就醫(yī)過(guò)程中遇到的困惑。

　　德國(guó)患者安全聯(lián)盟主席赫德維希·弗朗西斯科—凱特納表示，德國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)如今有個(gè)普遍問(wèn)題，即往往把自身經(jīng)濟(jì)利益放在首位，卻過(guò)少考慮患者的實(shí)際利益。娜塔莉·夏馬的丈夫是一名眼科大夫，她對(duì)德國(guó)醫(yī)生的普遍醫(yī)德水平表露了擔(dān)憂：“以柏林為例，醫(yī)生越來(lái)越像商人，他們關(guān)心的不是如何更快治病救人，而是如何找到具有一定療效但卻治愈緩慢的方式，盡可能拖延病人的治療時(shí)間，為自己謀取更多利益。”

　　2013年2月，《德國(guó)患者權(quán)益改善法》正式生效，要求醫(yī)療過(guò)程面對(duì)患者和公眾全面“透明化”，并規(guī)定所有醫(yī)保公司都必須設(shè)立醫(yī)療事故管理部，為保險(xiǎn)人擬定醫(yī)療事故陳情表和賠償要求等。德國(guó)最大的法定醫(yī)療保險(xiǎn)公司AOK公司新聞發(fā)言人米夏埃爾·貝納特克告訴本報(bào)記者，早在2000年，AOK就設(shè)有類似部門(mén)。如今，AOK提供專業(yè)的醫(yī)療事故服務(wù)團(tuán)隊(duì)，幫助保險(xiǎn)人分析并收集能夠證明醫(yī)生誤診的事實(shí)依據(jù)，還可以替保險(xiǎn)人出面，要求醫(yī)生和醫(yī)院出具所有本人的醫(yī)療記錄和其他相關(guān)文件等。

　　合理配置醫(yī)療資源，方便病人就醫(yī)，能夠?yàn)槿谇⒌尼t(yī)患關(guān)系創(chuàng)造良好環(huán)境。醫(yī)學(xué)博士汪先恩在日本行醫(yī)多年，他認(rèn)為，日本的醫(yī)患關(guān)系總體比較和諧，這和日本的醫(yī)療體系設(shè)計(jì)密切相關(guān)。

　　主管醫(yī)療福利事業(yè)的日本厚生勞動(dòng)省會(huì)根據(jù)各地人口分布結(jié)構(gòu)，對(duì)醫(yī)療資源進(jìn)行合理分配。日本的綜合醫(yī)院平均床位數(shù)在400張左右，大型綜合醫(yī)院也不過(guò)千張左右。醫(yī)生每天接診數(shù)一般不會(huì)超過(guò)20人，以保證醫(yī)生有充分時(shí)間和病人溝通。日本實(shí)行全民醫(yī)療保險(xiǎn)制度，患者個(gè)人只需要承擔(dān)30%的醫(yī)療費(fèi)用，對(duì)老幼等特殊群體還有更多優(yōu)惠。

　　日本沒(méi)有像英國(guó)那樣實(shí)行家庭醫(yī)生首診的分級(jí)醫(yī)療制度，病人可在全國(guó)范圍內(nèi)自由選擇醫(yī)院。但大醫(yī)院并不一定是患者的首選。因?yàn)槿毡敬髮W(xué)附屬醫(yī)院只是一個(gè)培養(yǎng)醫(yī)術(shù)的地方，而不是終身行醫(yī)的場(chǎng)所。醫(yī)生們?cè)诖筢t(yī)院學(xué)到技術(shù)后，通常會(huì)選擇去收入更加豐厚的地方醫(yī)院行醫(yī)或自己開(kāi)業(yè)，也可以選擇多點(diǎn)執(zhí)業(yè)。大醫(yī)院對(duì)個(gè)人診所或小醫(yī)院介紹來(lái)的病人，也會(huì)給予診療費(fèi)用上的優(yōu)惠。這就保證了醫(yī)療水平的均衡和資源的合理配置。

　　俄羅斯醫(yī)院在硬件上重視體現(xiàn)人性化的醫(yī)護(hù)服務(wù)。醫(yī)院的候診區(qū)備有飲水機(jī)，條件較好的醫(yī)院裝有電視，甚至還有工作人員專門(mén)安撫病人。診室相對(duì)封閉，一次只準(zhǔn)一名患者進(jìn)入。即使診室里發(fā)生了不愉快，也不會(huì)感染到外面候診的人。醫(yī)生也可以花幾分鐘時(shí)間調(diào)節(jié)情緒后，再面對(duì)下一位患者。

　　俄羅斯的“醫(yī)鬧”事件不多，肇事者主要是精神病患者或醉酒的患者，事后會(huì)被嚴(yán)格依法懲處。今年4月，加里寧格勒州小城涅曼的一家醫(yī)院里，一名醉酒患者毆打護(hù)士被判賠償15000盧布（約合220.5美元）并處以從事180小時(shí)社會(huì)服務(wù)。俄羅斯的醫(yī)生主要依靠建立行業(yè)協(xié)會(huì)、購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)等維護(hù)自身權(quán)益。一些醫(yī)院也會(huì)舉辦講座和培訓(xùn)班，提高醫(yī)生應(yīng)對(duì)各種意外情況的能力。

　　為防范惡性暴力事件，美國(guó)各醫(yī)院會(huì)雇傭警察負(fù)責(zé)安保，其薪酬福利由醫(yī)院支付。他們24小時(shí)持槍值班，緊盯遍布各處的幾百個(gè)監(jiān)視器，巡查各角落。發(fā)現(xiàn)“醫(yī)鬧”，不問(wèn)理由先抓人帶走，鬧事者會(huì)因危害醫(yī)療秩序被捕甚至被判入獄。在日本，對(duì)“醫(yī)鬧”及破壞就醫(yī)環(huán)境的行為，警察會(huì)在第一時(shí)間制止。

　　美國(guó)的就醫(yī)流程也讓鬧事者難以下手。據(jù)美國(guó)朱氏國(guó)際衛(wèi)生管理顧問(wèn)服務(wù)公司首席顧問(wèn)朱曉偉介紹，患者就診時(shí)，先由護(hù)士領(lǐng)到檢查室，測(cè)體重、量血壓后，才到診療室，換上檢查服等候醫(yī)生。診療室門(mén)外有三色貼條：“紅色”表示醫(yī)生正在接診，不要進(jìn)入；“黃色”代表病人在做準(zhǔn)備，不能進(jìn)入；“綠色”顯示病人準(zhǔn)備好了，在等醫(yī)生。在整個(gè)就診流程中，“兇器不好帶入，行兇后也不易逃出”。

　　此外，保證醫(yī)生的合理待遇，使醫(yī)生心無(wú)旁騖地服務(wù)病人，在一些國(guó)家也非常重要。

　　美國(guó)醫(yī)生的職業(yè)門(mén)檻高，經(jīng)濟(jì)收入和社會(huì)地位高，違反職業(yè)道德的代價(jià)也很高，因此，十分珍惜來(lái)之不易的崗位，不易因“紅包”等蠅頭小利而鋌而走險(xiǎn)。在日本，除了議員、教師、法官外，醫(yī)生是少數(shù)幾個(gè)被尊稱為“先生”的職業(yè)之一，可見(jiàn)醫(yī)生的社會(huì)地位之高。日本是個(gè)講究“感謝文化”的社會(huì)，術(shù)后患者給醫(yī)生遞紅包，法律和行政上并無(wú)明令禁止，但醫(yī)生不會(huì)因患者不給紅包而影響治療，也不會(huì)主動(dòng)索取紅包。對(duì)一些德技雙馨的醫(yī)生，患者還會(huì)自發(fā)組織后援會(huì)，給予醫(yī)生以口碑等方面的支持。