近年來(lái)，醫(yī)療糾紛越來(lái)越成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)話題。如何有效預(yù)防和解決醫(yī)患沖突、構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，也是各國(guó)共同關(guān)心并努力解決的重要課題。

　　醫(yī)療事故在國(guó)外就少嗎？

　　在發(fā)達(dá)國(guó)家，一些醫(yī)生的水平也不那么“靠譜”

　　最近，記者的德國(guó)朋友尤利婭·西蒙哭訴說(shuō)，她原本只需要一個(gè)小小的補(bǔ)牙治療，卻被牙醫(yī)誤操作成了牙神經(jīng)裸露。“補(bǔ)牙后牙痛不止，醫(yī)生卻說(shuō)是因?yàn)槲业难例X太敏感，讓我熬了快一個(gè)月才重新打開(kāi)所補(bǔ)的牙拍片，之后發(fā)現(xiàn)大片牙神經(jīng)已腐爛，必須徹底殺死牙神經(jīng)。這顆牙算廢了！”西蒙說(shuō)，造成失誤的醫(yī)生正在度假，在她再三爭(zhēng)取下，醫(yī)生才開(kāi)了轉(zhuǎn)診證明，如今她在另一家診所進(jìn)行牙神經(jīng)殺死治療。“等我看完這顆牙，一定要投訴這個(gè)醫(yī)生！”朋友憤憤表示。

　　事實(shí)上，德國(guó)醫(yī)生并不如想象中那樣“靠譜”。德新社援引專家分析稱，根據(jù)往年數(shù)據(jù)，2015年德國(guó)預(yù)計(jì)會(huì)有4萬(wàn)至17萬(wàn)起誤診事件。誤診嚴(yán)重的病例，則被認(rèn)為是醫(yī)療事故。德國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)醫(yī)事鑒定服務(wù)中心（MDK）今年5月發(fā)布的《2014年醫(yī)療事故評(píng)定報(bào)告》統(tǒng)計(jì)顯示，2014年，MDK共鑒定14663起關(guān)于醫(yī)療事故的申訴，其中，1/4的申訴最終被確定為醫(yī)療事故。小型?？圃\所是被申訴的主要對(duì)象，約占所有申訴數(shù)的75%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年針對(duì)醫(yī)療行業(yè)人員的法律起訴超過(guò)4000起，外科與骨科醫(yī)生最容易和病人對(duì)簿公堂。德國(guó)患者安全聯(lián)盟（APS）今年4月發(fā)布的報(bào)告顯示，光是醫(yī)生把手術(shù)紗布或棉球遺忘在患者體內(nèi)的醫(yī)療事故，每年就有約3000起。除粗心大意外，醫(yī)生對(duì)病患并發(fā)癥的“后知后覺(jué)”也是造成醫(yī)療事故的重要原因。

　　俄羅斯醫(yī)學(xué)院院士丘查林2014年的研究結(jié)果顯示，在俄羅斯，誤診是12%的住院死亡事故的原因。美國(guó)德克薩斯兒童醫(yī)院一名新生兒出生不久被送進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室。由于護(hù)士疏忽，輸液管未被固定在床邊，結(jié)果在不斷翻滾的患兒脖上纏繞，導(dǎo)致患兒窒息身亡。

　　由此可見(jiàn)，醫(yī)療事故即使在醫(yī)學(xué)比較發(fā)達(dá)的國(guó)家，也時(shí)有發(fā)生，有的還相當(dāng)嚴(yán)重。

　　患者如何維權(quán)？

　　調(diào)解是有效辦法，打官司往往曠日持久

　　病人發(fā)現(xiàn)自己被誤診怎么辦？

　　由德國(guó)法定醫(yī)療保險(xiǎn)最高聯(lián)合會(huì)資助的德國(guó)獨(dú)立患者咨詢服務(wù)處，自2006年成立以來(lái)，專門(mén)為患者提供免費(fèi)、中立且獨(dú)立的咨詢服務(wù)。其柏林分處工作人員米夏埃拉·施瓦伯向本報(bào)記者介紹，病患可以通過(guò)三個(gè)渠道為自己維權(quán)。

　　第一是向自己的醫(yī)療保險(xiǎn)公司尋求幫助。“所有的醫(yī)療保險(xiǎn)公司，都有針對(duì)醫(yī)療事故提供咨詢的服務(wù)處。病患懷疑自己被誤診后，可以第一時(shí)間聯(lián)系醫(yī)保公司尋求幫助。”

　　第二是向誤診醫(yī)生所在的醫(yī)生協(xié)會(huì)的調(diào)解處提出申訴。調(diào)解處通常會(huì)成立專家組對(duì)事故進(jìn)行鑒定調(diào)查，從民事糾紛的角度在庭外調(diào)解醫(yī)療糾紛。“通常一個(gè)申訴需要一年半的時(shí)間才有結(jié)果。”

　　第三，如果庭外調(diào)解無(wú)果，還可以訴諸法律，起訴醫(yī)生。但此類訴訟，一般要等上三年五載才有結(jié)果，比如今年8月18日在波恩結(jié)束的一起訴訟中，女病人去世已經(jīng)4年，才最終裁定其死亡是醫(yī)生誤診導(dǎo)致。

　　“前兩個(gè)渠道免費(fèi)，且進(jìn)程相對(duì)較快。但如果權(quán)利依舊無(wú)法得到維護(hù)，法律永遠(yuǎn)是最后的保障。”施瓦伯強(qiáng)調(diào)說(shuō)。

　　日本設(shè)立了獨(dú)立的醫(yī)療事故評(píng)價(jià)仲裁機(jī)構(gòu)和醫(yī)療賠償責(zé)任保險(xiǎn)制度。一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，患者可通過(guò)國(guó)民生活中心幫助協(xié)調(diào)，與醫(yī)院達(dá)成和解；也可通過(guò)醫(yī)事糾紛處理委員會(huì)走仲裁或法律程序。

　　俄羅斯的患者如果認(rèn)定自己的健康或生命受到醫(yī)療事故的侵害，可以向相關(guān)醫(yī)院或其上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)、當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)和醫(yī)保機(jī)構(gòu)提出索賠。對(duì)于診療過(guò)程中的侵權(quán)事件，患者也可以向俄羅斯衛(wèi)生監(jiān)察機(jī)構(gòu)投訴。曾有網(wǎng)友在圣彼得堡目睹救護(hù)車護(hù)工粗暴搬運(yùn)昏迷中的病人，就用手機(jī)拍下并傳到網(wǎng)上，衛(wèi)生監(jiān)察機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)后立即對(duì)那家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查。

　　調(diào)解，也在美國(guó)普遍運(yùn)用。根據(jù)美國(guó)法律規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院都要購(gòu)買醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)，患者也要購(gòu)買醫(yī)保。一旦出現(xiàn)醫(yī)療事故或差錯(cuò)，雙方的保險(xiǎn)公司會(huì)出面，減少醫(yī)患直接沖突。由于醫(yī)藥費(fèi)多由保險(xiǎn)公司支付，保險(xiǎn)公司也會(huì)對(duì)醫(yī)療過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督?；颊呃媸軗p容易得到專業(yè)鑒定，患者可通過(guò)各種途徑得到賠償。

　　據(jù)美國(guó)朱氏國(guó)際衛(wèi)生管理顧問(wèn)服務(wù)公司首席顧問(wèn)朱曉偉介紹，出了醫(yī)療糾紛，醫(yī)院門(mén)診部的主任辦公室會(huì)先與患者或家屬充分溝通，如溝通無(wú)效，律師便會(huì)出面，再由醫(yī)院的風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)解或出庭應(yīng)訴。各州的健康署也都設(shè)有投訴辦公室，可對(duì)醫(yī)生直接罰款甚至吊銷其行醫(yī)執(zhí)照，還會(huì)將處理結(jié)果在健康署的網(wǎng)站上公布，患者在選擇醫(yī)生時(shí)可以查到案底。有劣跡的醫(yī)生也會(huì)被美國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)列入黑名單，從此不會(huì)被美國(guó)境內(nèi)任何醫(yī)療機(jī)構(gòu)聘用。前述德克薩斯兒童醫(yī)院事故發(fā)生后，醫(yī)患雙方律師選擇調(diào)解途徑進(jìn)行了賠償。“目前，美國(guó)85%的醫(yī)療事故選擇調(diào)解、仲裁等非訴訟途徑，省時(shí)又省錢。”朱曉偉說(shuō)。

　　如何融洽醫(yī)患關(guān)系？

　　加強(qiáng)溝通建立互信最重要，明確醫(yī)患雙方的義務(wù)和權(quán)利

　　緩解醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵，在于醫(yī)患間加強(qiáng)溝通，建立互信。這是各國(guó)的普遍共識(shí)。

　　“患兒死亡，你怎么告知他的母親？”美國(guó)約翰·霍普金斯大學(xué)把如何同患者家屬溝通，作為兒科學(xué)實(shí)習(xí)畢業(yè)考試的題目。

　　醫(yī)學(xué)不只是科學(xué)，更是人學(xué)。美國(guó)醫(yī)學(xué)院校聯(lián)合會(huì)2012年對(duì)醫(yī)學(xué)生入學(xué)考試進(jìn)行改革，提出“同感心”是醫(yī)患關(guān)系的“脊柱”。

　　朱曉偉說(shuō)，有次在休斯敦醫(yī)療中心就醫(yī)時(shí)因候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而很惱火。護(hù)士見(jiàn)狀，趕緊上前解釋安撫，他火氣頓消。“醫(yī)患關(guān)系緊張時(shí)，不是醫(yī)生本人在應(yīng)對(duì)，而是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。”朱曉偉介紹說(shuō)，除了有護(hù)士從專業(yè)角度為患者答疑解惑、提前消除隱患外，醫(yī)院還有具備碩士學(xué)位的社工，可幫助患者解決各種困難。如陪患者聊天、幫患者購(gòu)買日用品，甚至還會(huì)為無(wú)力支付醫(yī)療費(fèi)的患者找聯(lián)邦政府或州政府埋單等。

　　美國(guó)西頓霍爾大學(xué)醫(yī)學(xué)院教授張寧認(rèn)為，保護(hù)病人隱私和尊重每位患者，是建立醫(yī)患互信的前提。他舉例說(shuō)，某著名球星曾化名入住哥倫比亞大學(xué)醫(yī)學(xué)院，一些醫(yī)護(hù)人員好奇地想知道他得了什么病，便通過(guò)醫(yī)院的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)查看了他的病歷資料，被醫(yī)院發(fā)現(xiàn)后全部被開(kāi)除。在美國(guó)，醫(yī)生在接觸病人的身體前，一定要先征得病人同意，尤其是如果要檢查隱私部位，一定要先告知病人：“我現(xiàn)在要聽(tīng)你的心肺、摸你的腹部，可以嗎？”

　　在俄羅斯，醫(yī)務(wù)人員言語(yǔ)粗魯也可成為患者申請(qǐng)維權(quán)的理由，因此醫(yī)生十分注意運(yùn)用得當(dāng)?shù)墓ぷ饔谜Z(yǔ)。為了和患者拉近距離，醫(yī)生問(wèn)診的第一句話不是“您哪里不舒服？”而是“我們哪里不舒服呀？”診療間隙，醫(yī)生還會(huì)和患者聊聊家常。俄羅斯一家牙醫(yī)行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站刊文指出，醫(yī)生在與患者交流時(shí)要多用平實(shí)易懂的詞匯，少用難以理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。醫(yī)生要格外注意患者心理。例如，要說(shuō)“準(zhǔn)備牙齒組織”，而不要說(shuō)“鉆眼兒”，否則容易引起病人恐懼；要說(shuō)“勤來(lái)診所會(huì)對(duì)您的牙齒有好處”，而不能說(shuō)“牙壞成這樣都怪你自己不常來(lái)”；要說(shuō)“這種療法對(duì)很多有同樣問(wèn)題的病人都很有效”，而不能說(shuō)“你這個(gè)問(wèn)題就得這樣辦”。醫(yī)生說(shuō)完，一定要跟病人確認(rèn)是否明白，對(duì)排長(zhǎng)隊(duì)才看上病的患者一定要說(shuō)“感謝您的耐心”。

　　日本醫(yī)師會(huì)有關(guān)醫(yī)療倫理的手冊(cè)中，對(duì)醫(yī)生的義務(wù)和病人的權(quán)利做出了明確規(guī)定。比如，病人有對(duì)自身病情和治療方案的知情權(quán)，即使病人身患癌癥等重病，醫(yī)生也必須如實(shí)告知。為了減少醫(yī)療事故，厚生勞動(dòng)省建立了醫(yī)療事故數(shù)據(jù)庫(kù)，成立了由醫(yī)生、律師、民間組織代表參加的醫(yī)療事故信息研究會(huì)，研究會(huì)的主要任務(wù)是對(duì)全國(guó)醫(yī)療事故有一個(gè)準(zhǔn)確的把握、研究如何預(yù)防事故、查明事故原因以及準(zhǔn)備重大事故發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)預(yù)案。

　　保證醫(yī)生的合理待遇，使醫(yī)生心無(wú)旁騖地服務(wù)病人，在一些國(guó)家也非常重要。

　　美國(guó)醫(yī)生的職業(yè)門(mén)檻高，經(jīng)濟(jì)收入和社會(huì)地位高，違反職業(yè)道德的代價(jià)也很高，因此，十分珍惜來(lái)之不易的崗位，不易因“紅包”等蠅頭小利而鋌而走險(xiǎn)。在日本，除了議員、教師、法官外，醫(yī)生是少數(shù)幾個(gè)被尊稱為“先生”的職業(yè)之一，可見(jiàn)醫(yī)生的社會(huì)地位之高。日本是個(gè)講究“感謝文化”的社會(huì)，術(shù)后患者給醫(yī)生遞紅包，法律和行政上并無(wú)明令禁止，但醫(yī)生不會(huì)因患者不給紅包而影響治療，也不會(huì)主動(dòng)索取紅包。對(duì)一些德技雙馨的醫(yī)生，患者還會(huì)自發(fā)組織后援會(huì)，給予醫(yī)生以口碑等方面的支持。

　　如何防止和對(duì)待“醫(yī)暴”事件？

　　嚴(yán)格按程序人性化行醫(yī)，暴力事件第一時(shí)間阻止

　　從根本上保證醫(yī)患之間的正常關(guān)系，避免“醫(yī)暴”事件，需要醫(yī)生從自身道德建設(shè)出發(fā)，嚴(yán)格按程序、人性化對(duì)待每位病人。

　　在日本，醫(yī)療知識(shí)的普及程度很高，政府幫助民眾成為“聰明的患者”。47個(gè)都道府縣和61個(gè)市區(qū)都設(shè)立了醫(yī)療安全支援中心和380個(gè)咨詢窗口，由醫(yī)生、專家等坐鎮(zhèn)，幫助解決患者在就醫(yī)過(guò)程中遇到的困惑。

　　德國(guó)患者安全聯(lián)盟主席赫德維希·弗朗西斯科—凱特納表示，德國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)如今有個(gè)普遍問(wèn)題，即往往把自身經(jīng)濟(jì)利益放在首位，卻過(guò)少考慮患者的實(shí)際利益。娜塔莉·夏馬的丈夫是一名眼科大夫，她對(duì)德國(guó)醫(yī)生的普遍醫(yī)德水平表露了擔(dān)憂：“以柏林為例，醫(yī)生越來(lái)越像商人，他們關(guān)心的不是如何更快治病救人，而是如何找到具有一定療效但卻治愈緩慢的方式，盡可能拖延病人的治療時(shí)間，為自己謀取更多利益。”2013年2月，《德國(guó)患者權(quán)益改善法》正式生效，要求醫(yī)療過(guò)程面對(duì)患者和公眾全面“透明化”，并規(guī)定所有醫(yī)保公司都必須設(shè)立醫(yī)療事故管理部，為保險(xiǎn)人擬定醫(yī)療事故陳情表和賠償要求等。德國(guó)最大的法定醫(yī)療保險(xiǎn)公司AOK公司新聞發(fā)言人米夏埃爾·貝納特克告訴本報(bào)記者，早自2000年，AOK就設(shè)有類似部門(mén)。如今，AOK提供專業(yè)的醫(yī)療事故服務(wù)團(tuán)隊(duì)，幫助保險(xiǎn)人分析并收集能夠證明醫(yī)生誤診的事實(shí)依據(jù)，還可以替保險(xiǎn)人出面，要求醫(yī)生和醫(yī)院出具所有本人的醫(yī)療記錄和其他相關(guān)文件等。

　　合理配置醫(yī)療資源，方便病人就醫(yī)，能夠?yàn)槿谇⒌尼t(yī)患關(guān)系創(chuàng)造良好環(huán)境。醫(yī)學(xué)博士汪先恩在日本行醫(yī)多年，他認(rèn)為，日本的醫(yī)患關(guān)系總體比較和諧，這和日本的醫(yī)療體系設(shè)計(jì)密切相關(guān)。主管醫(yī)療福利事業(yè)的日本厚生勞動(dòng)省會(huì)根據(jù)各地人口分布結(jié)構(gòu)，對(duì)醫(yī)療資源進(jìn)行合理分配。日本的綜合醫(yī)院平均床位數(shù)在400張左右，大型綜合醫(yī)院也不過(guò)千張左右。醫(yī)生每天接診數(shù)一般不會(huì)超過(guò)20人，以保證醫(yī)生有充分時(shí)間和病人溝通。日本實(shí)行全民醫(yī)療保險(xiǎn)制度，患者個(gè)人只需要承擔(dān)30%的醫(yī)療費(fèi)用，對(duì)老幼等特殊群體還有更多優(yōu)惠。日本沒(méi)有像英國(guó)那樣實(shí)行家庭醫(yī)生首診的分級(jí)醫(yī)療制度，病人可在全國(guó)范圍內(nèi)自由選擇醫(yī)院。但大醫(yī)院并不一定是患者的首選。因?yàn)槿毡敬髮W(xué)附屬醫(yī)院只是一個(gè)培養(yǎng)醫(yī)術(shù)的地方，而不是終身行醫(yī)的場(chǎng)所。醫(yī)生們?cè)诖筢t(yī)院學(xué)到技術(shù)后，通常會(huì)選擇去收入更加豐厚的地方醫(yī)院行醫(yī)或自己開(kāi)業(yè)，也可以選擇多點(diǎn)執(zhí)業(yè)。大醫(yī)院對(duì)個(gè)人診所或小醫(yī)院介紹來(lái)的病人，也會(huì)給予診療費(fèi)用上的優(yōu)惠。這就保證了醫(yī)療水平的均衡和資源的合理配置。

　　俄羅斯醫(yī)院在硬件上重視體現(xiàn)人性化的醫(yī)護(hù)服務(wù)。醫(yī)院的候診區(qū)備有飲水機(jī)，條件較好的醫(yī)院裝有電視，甚至還有工作人員專門(mén)安撫病人。診室相對(duì)封閉，一次只準(zhǔn)一名患者進(jìn)入。即使診室里發(fā)生了不愉快，也不會(huì)感染到外面候診的人。醫(yī)生也可以花幾分鐘時(shí)間調(diào)節(jié)情緒后，再面對(duì)下一位患者。

　　為防范惡性暴力事件，美國(guó)各醫(yī)院會(huì)雇傭警察負(fù)責(zé)安保，其薪酬福利由醫(yī)院支付。他們24小時(shí)持槍值班，緊盯遍布各處的幾百個(gè)監(jiān)視器，巡查各角落。發(fā)現(xiàn)“醫(yī)鬧”，不問(wèn)理由先抓人帶走，鬧事者會(huì)因危害醫(yī)療秩序被捕甚至被判入獄。在日本，對(duì)“醫(yī)鬧”及破壞就醫(yī)環(huán)境的行為，警察會(huì)在第一時(shí)間制止。

　　美國(guó)的就醫(yī)流程也讓鬧事者難以下手。據(jù)美國(guó)朱氏國(guó)際衛(wèi)生管理顧問(wèn)服務(wù)公司首席顧問(wèn)朱曉偉介紹，患者就診時(shí)，先由護(hù)士領(lǐng)到檢查室，測(cè)體重、量血壓后，才到診療室，換上檢查服等候醫(yī)生。診療室門(mén)外有三色貼條：“紅色”表示醫(yī)生正在接診，不要進(jìn)入；“黃色”代表病人在做準(zhǔn)備，不能進(jìn)入；“綠色”顯示病人準(zhǔn)備好了，在等醫(yī)生。在整個(gè)就診流程中，“兇器不好帶入，行兇后也不易逃出”。

　　俄羅斯的“醫(yī)鬧”事件不多，肇事者主要是精神病患者或醉酒的患者，事后會(huì)被嚴(yán)格依法懲處。今年4月，加里寧格勒州小城涅曼的一家醫(yī)院里，一名醉酒患者毆打護(hù)士被判賠償15000盧布（約合220.5美元）并處以從事180小時(shí)社會(huì)服務(wù)。俄羅斯的醫(yī)生主要依靠建立行業(yè)協(xié)會(huì)、購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)等維護(hù)自身權(quán)益。一些醫(yī)院也會(huì)舉辦講座和培訓(xùn)班，提高醫(yī)生應(yīng)對(duì)各種意外情況的能力。