一名中年男性以反復(fù)發(fā)作性心慌、心悸、呼吸困難主訴到醫(yī)院就診。經(jīng)心電圖、平板運(yùn)動試驗(yàn)、心臟B超檢查，沒有病變依據(jù)，也缺乏心臟疾病的其他依據(jù)。于是，醫(yī)患之間有了這樣一段對話：

　　醫(yī)生：“你沒有問題。”

　　患者：“我心臟不舒服，肯定有問題。”

　　醫(yī)生：“你心臟沒有問題，你要看精神科。”

　　患者：“我是心臟不舒服，我不是神經(jīng)病。”

　　最后，兩者發(fā)生了語言沖突。

　　在以上這個案例中，到底是誰錯了呢？實(shí)際上，誰都沒有錯。因?yàn)?，醫(yī)生表達(dá)的是心臟結(jié)構(gòu)沒有問題、判斷心臟神經(jīng)功能異常，而患者表達(dá)的是心臟部位不舒服，一定是心臟出了問題。問題的焦點(diǎn)在于，兩人對“問題/疾病”的理解不同，但又彼此都認(rèn)為自己所表達(dá)、理解的與對方的理解是一樣的。由于缺乏換位思考和澄清，誤解由此產(chǎn)生，為沖突埋下了伏筆。

　　實(shí)際上，在多數(shù)醫(yī)患沖突中，只有核心一小部分來自真正的矛盾，外面包裹著的是各種各樣的誤解。

　　除了醫(yī)患間誤解、患者在就醫(yī)中面臨到的不公正感、社會困境、患者的個體和家庭困境等都是醫(yī)患沖突的因素。

　　從社會心理學(xué)的角度，醫(yī)患關(guān)系的困頓已經(jīng)超出了醫(yī)患之間，它是一種社會人際關(guān)系，涉及健康、生命，涉及情感、信念等精神層面。

　　目前，醫(yī)院生存發(fā)展與過度醫(yī)療之間的對立、公立醫(yī)院公益性與醫(yī)院自負(fù)盈虧的對立是醫(yī)患關(guān)系面臨的體制困境；醫(yī)療費(fèi)用與醫(yī)療風(fēng)險、醫(yī)療收益的不對稱，患者對手術(shù)、導(dǎo)管、支架等治療措施的分歧是醫(yī)患關(guān)系面臨的個體和家庭困境；公費(fèi)醫(yī)療、醫(yī)療保險、新農(nóng)合，不同的醫(yī)療參與方式，也容易讓一些患者覺得其他患者被優(yōu)待，自己受到冷落、忽視，并且越是認(rèn)為自己有價值、受教育程度高的患者越容易感覺不公平。

　　在這樣的背景下，患方乃至社會容易對醫(yī)生、醫(yī)院持負(fù)面看法和態(tài)度。

　　那么，如何才能減少或消除偏見呢？

　　社會心理學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)，偏見減少接觸，但接觸也減少偏見。此外，接觸時如果感覺到的印象與偏見一致，消極情緒會更加強(qiáng)烈。由此，如果醫(yī)生帶著負(fù)性的情緒與患者接觸，結(jié)果會更容易察覺消極情緒，令情況更加糟糕。所以，接觸時調(diào)整好心態(tài)再去溝通十分重要。溝通時，要堅(jiān)持患者利益至上，多運(yùn)用“蘇格拉底式提問”，不把結(jié)論直接拋給對方，而是在提問中引導(dǎo)患者得出結(jié)論，用行為讓患者感受到平等。但在合適的時機(jī)，也要袒露醫(yī)生的困境。

　　總之，坦誠的接觸、合適的溝通技能、換位思考是醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)生層面和解的三大策略。