超級(jí)醫(yī)院背后的巨大陷阱

2015-04-12 來(lái)源：健客網(wǎng)社區(qū) 標(biāo)簽：掌上醫(yī)生喝茶減肥一天瘦一斤安全減肥 cps聯(lián)盟美容護(hù)膚

摘要：有的醫(yī)院因名聲遠(yuǎn)揚(yáng)、接受媒體采訪等因素，前來(lái)就診的患者人數(shù)激增。醫(yī)院通過(guò)加大網(wǎng)絡(luò)宣傳力度等方式吸引患者當(dāng)然不是壞事。

　　效益越好的醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員工作越忙碌，分配給每個(gè)患者的時(shí)間也越短。在這種環(huán)境下，最容易發(fā)生的問(wèn)題是醫(yī)生說(shuō)明不足。

　　另一方面，在候診室等待的患者因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間等待，情緒變得焦躁不安，此時(shí)更容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

　　有的醫(yī)院因名聲遠(yuǎn)揚(yáng)、接受媒體采訪等因素，前來(lái)就診的患者人數(shù)激增。醫(yī)院通過(guò)加大網(wǎng)絡(luò)宣傳力度等方式吸引患者當(dāng)然不是壞事。但是，患者人數(shù)增加，醫(yī)務(wù)人員工作忙碌也未必全是好事。

　　在我看來(lái)，一家醫(yī)院配備的醫(yī)務(wù)人員、床位數(shù)等指標(biāo)應(yīng)與醫(yī)院的規(guī)模大小成比例，日均接診量需要有一個(gè)限度。超過(guò)該限度時(shí)，為了追求效率，醫(yī)務(wù)人員往往忙得不可開(kāi)交。此時(shí)，無(wú)法保證醫(yī)生仔細(xì)聽(tīng)取和詢問(wèn)每位患者病情的時(shí)間，說(shuō)明不足不但容易引發(fā)誤解，而且因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員的態(tài)度簡(jiǎn)慢，患者很容易產(chǎn)生不信任或不滿。

　　作為一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)、經(jīng)濟(jì)效益蒸蒸日上是好事，但背后隱藏著巨大的陷阱。下面就介紹一個(gè)實(shí)際的案例。

　　事件：患者對(duì)診療不信任

　　“一名患者打來(lái)電話稱：吃了我們醫(yī)院開(kāi)的藥后，一點(diǎn)效果也沒(méi)有。對(duì)方要求返還治療費(fèi)，還說(shuō)今晚就來(lái)取錢。現(xiàn)在該怎么辦？”

　　這次打來(lái)電話的是一家內(nèi)科醫(yī)院的C院長(zhǎng)。最近，我經(jīng)常接到這類糾紛咨詢件。的確，突然接到患者打來(lái)這種電話，往往讓院方措手不及。

　　C院是一家經(jīng)營(yíng)效益相當(dāng)不錯(cuò)的醫(yī)院，前來(lái)就診的患者很多。經(jīng)過(guò)了解，C院長(zhǎng)和患者間發(fā)生的糾紛經(jīng)過(guò)如下：

　　患者是一名單身男性，現(xiàn)年54歲，在一家媒體公司做小時(shí)工。大約三個(gè)月前第一次來(lái)C院就診。初診時(shí)，患者主訴：“以前有過(guò)陣發(fā)性頭痛，最近覺(jué)得胃疼，而且發(fā)現(xiàn)大便發(fā)黑。但今天胃部無(wú)不適，排便正常，只希望醫(yī)生幫助改善頭疼的癥狀。”

　　根據(jù)患者的主訴--排出的大便呈黑色，院長(zhǎng)懷疑該患者可能有消化道潰瘍。但是，考慮到患者說(shuō)頭疼，首先改善其頭疼癥狀，于是，院長(zhǎng)開(kāi)了治偏頭疼的藥。另外，還叮囑患者次日來(lái)院驗(yàn)血和大便，之后患者取藥走了。第二天，院長(zhǎng)對(duì)患者做了幾項(xiàng)檢查，當(dāng)時(shí)患者未表達(dá)任何不滿。

　　一周后，患者再次來(lái)院，就診時(shí)開(kāi)始發(fā)泄不滿：“按醫(yī)囑服藥后，頭反而痛得更厲害了，于是自行停藥。”由于該患者面色不佳，這次，院長(zhǎng)先讓其檢查是否貧血，同時(shí)，因初診時(shí)聽(tīng)患者說(shuō)排出黑色便，還對(duì)患者做了腫瘤檢查。當(dāng)天，該患者在門(mén)診交納的費(fèi)用達(dá)4000日元。

　　患者打來(lái)上述抗議電話，就發(fā)生在這次檢查幾天后。

　　應(yīng)對(duì)：采用“禁止策略”

　　這時(shí)，患者肯定會(huì)想，我的癥狀不但沒(méi)有好轉(zhuǎn)，還白白花了一大筆冤枉錢。從一個(gè)靠打散工維持生計(jì)的低收入者的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀考慮，這么想并不奇怪。

　　“初診時(shí)，患者的氣色看起來(lái)確實(shí)很差，當(dāng)時(shí)我也建議他先輸液，等身體狀況稍見(jiàn)改善再治療，但他執(zhí)意不肯，而且一再要求‘盡量少做檢查或醫(yī)療處置’，后來(lái)我就沒(méi)再堅(jiān)持讓他輸液……”

　　患者一再要求“盡量少做檢查或醫(yī)療處置”，看來(lái)是希望盡可能少花錢。

　　另外，因?yàn)樵洪L(zhǎng)對(duì)他反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“如果服藥后感覺(jué)不適，請(qǐng)馬上停藥，然后迅速聯(lián)系我”，所以，無(wú)論從道義還是責(zé)任感來(lái)講，在這方面院長(zhǎng)并無(wú)過(guò)失。

　　聽(tīng)院長(zhǎng)道明事件原委后，經(jīng)過(guò)對(duì)雙方間相互妥協(xié)的“中間點(diǎn)”的斟酌，我提出以下建議。

　　第一，今晚患者來(lái)院時(shí)，首先，院方應(yīng)就現(xiàn)狀——即導(dǎo)致其病情惡化的原因現(xiàn)在還不清楚，但病情惡化屬實(shí)這一點(diǎn)誠(chéng)懇地向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意。

　　第二，鑒于患者已表明態(tài)度“今后不愿意再來(lái)C院看病”，為防止日后再生事端，建議C院出具一份轉(zhuǎn)診介紹函，將該患者介紹到其希望就診的其他醫(yī)院。

　　第三，對(duì)于患者提出的任何賠償要求，原則上不予回應(yīng)。但是，在采取以上兩項(xiàng)措施的基礎(chǔ)上，如果患者“表示諒解”，可以考慮最后退還其要求的治療費(fèi)。

　　當(dāng)然，對(duì)于上述第三點(diǎn)建議，不少人可能持批評(píng)意見(jiàn)。但是，在處理實(shí)際問(wèn)題時(shí)，我們不能墨守成規(guī)，不思變通，否則問(wèn)題永遠(yuǎn)得不到解決。特別在該案中，患者并未提出過(guò)分的索賠要求，只是對(duì)實(shí)際治療效果感到不滿。究其根本，該患者并無(wú)惡意，這是我對(duì)整個(gè)糾紛案的觀點(diǎn)。因此，如果退還治療費(fèi)能夠平息對(duì)方的怒氣，對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)也是有好處的。

　　當(dāng)天夜里，這名患者果然怒氣沖沖地來(lái)了。剛一落座，就開(kāi)始滔滔不絕地發(fā)泄不滿，現(xiàn)場(chǎng)氣氛一度有些緊張。對(duì)此，院長(zhǎng)先是誠(chéng)懇地表示道歉，然后提出可以幫其介紹到其他醫(yī)院，接下來(lái)，當(dāng)院長(zhǎng)表示愿意退還治療費(fèi)時(shí)，患者的怒氣逐漸平息，事態(tài)總算緩和下來(lái)。據(jù)了解，該患者后來(lái)在介紹的醫(yī)院經(jīng)過(guò)診斷，被確診為十二指腸潰瘍，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間治療，很快就痊愈了。

　　教訓(xùn)：調(diào)查有無(wú)因候診秩序混亂引發(fā)患者不滿的情況

　　與這起糾紛案相似，門(mén)診量多的醫(yī)院更容易發(fā)生醫(yī)務(wù)人員接診草率、治療粗心的情況。

　　再次重申，為確保診療工作質(zhì)量，每名醫(yī)生的日接診量是“有限”的。像C院這樣，如果醫(yī)生忙得不可開(kāi)交，即使患者想多說(shuō)兩句，也沒(méi)機(jī)會(huì)開(kāi)口。值得注意的是，當(dāng)前來(lái)就診的患者人數(shù)激增時(shí)，醫(yī)生為每個(gè)患者分配的診療時(shí)間和質(zhì)量必然受到影響，結(jié)果導(dǎo)致醫(yī)患糾紛爆發(fā)。各診療機(jī)構(gòu)一定要做好這方面的工作。

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