求醫(yī)陷阱—調(diào)查

　　近日，有讀者報(bào)料稱，一家民營醫(yī)院北京匯仁中醫(yī)醫(yī)院（下稱匯仁醫(yī)院），通過電話咨詢招攬患者時，謊稱自己為公立醫(yī)院，“忽悠”患者到醫(yī)院治療。

　　為探求真相，京華時報(bào)記者應(yīng)聘后進(jìn)入該院咨詢部臥底調(diào)查發(fā)現(xiàn)，咨詢員無需任何醫(yī)學(xué)背景即可上崗，面對患者的電話咨詢時，均謊稱自己系醫(yī)生。

　　□暗訪調(diào)查

　　>>面試

　　咨詢員上崗無需醫(yī)學(xué)背景

　　3月5日下午，記者到位于匯仁醫(yī)院面試電話咨詢招聘崗位。面試記者的是一位被稱為吳主管（音）的女士，她詢問記者是否有醫(yī)學(xué)背景，得到否定回答后，吳主管稱經(jīng)過簡單培訓(xùn)后方可上崗，也未要求查看記者的學(xué)歷證明等個人材料。

　　次日早上，記者被分到咨詢部的一個部門。吳主管帶記者走進(jìn)一間約40平米的辦公室，10名電話咨詢員正在用醫(yī)生的口吻在和患者通電話，通話結(jié)束前均會說服患者來匯仁醫(yī)院看病。

　　記者詢問咨詢部游主任（音），自己沒有任何醫(yī)學(xué)背景，對癲癇病也從未有接觸，在和患者打電話時能說自己是醫(yī)生嗎。游主任說，咨詢員中絕大多數(shù)都沒有醫(yī)學(xué)背景，“一會兒給你一些癲癇病的介紹資料，你能把話術(shù)掌握好，能說服患者到院治療就可以”。

　　記者觀察發(fā)現(xiàn)，匯仁醫(yī)院咨詢部共有30多名咨詢員，其中設(shè)有單獨(dú)的商務(wù)通部負(fù)責(zé)為咨詢員提供患者電話?；颊咄ㄟ^匯仁醫(yī)院的電視廣告或網(wǎng)絡(luò)廣告后撥打400電話咨詢，該部門再將這些聯(lián)系方式匯總后分發(fā)給各咨詢部。

　　當(dāng)天上午，一位經(jīng)過電話咨詢的患者要到醫(yī)院求診，一名咨詢員穿上白大褂，準(zhǔn)備去接病人。下樓前，游主任給這位咨詢員整理了下衣服說，“口袋上多放一支筆，這樣更像文化人”。

　　>>培訓(xùn)

　　與患者通話需偽裝成醫(yī)生口吻

　　“患者如果問我們是不是公立醫(yī)院怎么回答？”記者詢問咨詢部吳主管。

　　“說我們是標(biāo)準(zhǔn)的公立二級甲等醫(yī)院”。吳主管培訓(xùn)咨詢員時強(qiáng)調(diào)，所有員工一定要掌握話術(shù)流程，學(xué)會用語言包裝成醫(yī)院的專家，適時給病人“下危害”（即強(qiáng)調(diào)不及時治療對患者的危害），“你要和患者換位思考，想想怎么說才能把他們說得心癢癢，讓他們信以為真，想到醫(yī)院來看病”。

　　“某醫(yī)生是中國抗癲癇協(xié)會會長”、“一年兩次的大型專家會診馬上就要截止了”……這些都是咨詢員吸引患者的話術(shù)。

　　記者發(fā)現(xiàn)，咨詢員大多是二十幾歲的年輕人，在與患者通電話時，有咨詢員故意把語調(diào)壓得平穩(wěn)，語氣偽裝得很像醫(yī)生在問診。記者問道：“這樣的音色語調(diào)很容易獲取患者的信任吧？”一名電話咨詢員說，“都是裝出來的，好多咨詢員都會。”

　　“你要學(xué)會模糊化，不要讓患者抓住我們的把柄”。游主任告訴記者，應(yīng)對患者要圓滑回答，“雖然電話里說自己是醫(yī)生，如果患者要查醫(yī)生資質(zhì)，就可以說我是醫(yī)生助理。”

　　>>攬人

　　咨詢員收入與患者到院數(shù)掛鉤

　　3月7日，游姓主任在早會上通報(bào)前一日患者到院情況時稱，“昨天才到院了3位患者，轉(zhuǎn)化率太低，如果要達(dá)成目標(biāo)，接下來每天要到4個患者才行”。

　　“轉(zhuǎn)化率”是指到院患者數(shù)除以拿到的患者電話數(shù)量的比率，“我們的目標(biāo)是轉(zhuǎn)化率要達(dá)到8%到10%，每個咨詢員必須按時完成目標(biāo)”。伴隨著每名患者被“招攬”到醫(yī)院，對應(yīng)咨詢員的收入也會增加。

　　“干得好每月能拿一萬多。”吳主管告訴記者，試用期三個月內(nèi)必須有一個月完成6個患者到院、4個患者住院的目標(biāo)，“提成按患者在醫(yī)院花費(fèi)的所有流水提，10個以內(nèi)的患者提1%，10個以上的患者提2%”。

　　多名咨詢員稱，幾乎院內(nèi)所有患者都是咨詢員拉來的，“患者來到醫(yī)院治病治不好也不至于治死，就是讓患者花錢”。

　　記者從多名咨詢員處了解到，匯仁醫(yī)院隸屬香港惠心亞太國際投資集團(tuán)，集團(tuán)在京共有4家癲癇病?？泼駹I醫(yī)院，每家醫(yī)院亦都有咨詢部門。

　　>>求診

　　正常腦電圖被該院診斷為異常

　　電話咨詢過程貓兒膩多，具體診療過程中是否也存在“忽悠”成分，為此京華時報(bào)記者到匯仁醫(yī)院“求醫(yī)”。此前，記者身體健康，并無神經(jīng)疾病史。

　　3月9日上午，記者撥打匯仁醫(yī)院的400電話，約20分鐘后，一名自稱歐醫(yī)生的女性打來電話，熱情地表示可安排就診時間。

　　當(dāng)天下午，在交納65元掛號費(fèi)后，記者被帶入?yún)R仁醫(yī)院一樓診室。一名張姓主治醫(yī)師詢問情況后，建議記者進(jìn)行該院的智能腦電檢查，稱這種檢查可在患者未發(fā)病時，找到腦部異常放電位置。隨后，記者進(jìn)行了兩個多小時的檢查。

　　次日上午，張醫(yī)生拿出記者的腦電圖報(bào)告，“確實(shí)有問題，結(jié)論寫得很清楚，異常腦電圖。”隨后，該醫(yī)生使用大量專業(yè)術(shù)語解釋圖表中波形、曲線顯示的“問題”。

　　盡管該醫(yī)生強(qiáng)調(diào)，儀器檢查僅是確診癲癇病的輔助手段，但記者最終還是被確診患有癲癇病，需馬上住院。

　　帶著這份“異常”的腦電圖檢查報(bào)告，記者來到了北京某公立三甲醫(yī)院神經(jīng)病學(xué)中心，一名主治醫(yī)師看過報(bào)告后表示，從儀器記錄的腦電波波形來看，并未發(fā)現(xiàn)癲癇波，且其他波形也基本正常，“算不上異常腦電圖”。

　　此后兩天，記者數(shù)次接到匯仁醫(yī)院工作人員電話，催促記者盡快住院治療。

　　□官方回應(yīng)

　　監(jiān)管醫(yī)院虛假宣傳取證困難

　　記者從北京市衛(wèi)計(jì)委了解到，無論民營醫(yī)院還是公立醫(yī)院，為了宣傳和便民需要設(shè)置電話咨詢部等服務(wù)部門。衛(wèi)生監(jiān)管部門沒有明確規(guī)定醫(yī)院是否可以設(shè)置此類部門，對院內(nèi)醫(yī)生和護(hù)士有嚴(yán)格的資質(zhì)限制，但對醫(yī)院內(nèi)電話咨詢員是否需有醫(yī)學(xué)背景沒有規(guī)定。

　　針對某些民營醫(yī)院存在虛假宣傳的現(xiàn)狀，北京市衛(wèi)計(jì)委相關(guān)人員表示，衛(wèi)計(jì)委作為行政監(jiān)管部門存在取證困難的監(jiān)管困境?；颊呷绻卺t(yī)院受到經(jīng)濟(jì)上或是人身上的損失，應(yīng)盡快到屬地衛(wèi)生部門舉報(bào)。

　　□業(yè)內(nèi)聲音民營醫(yī)院虛假宣傳現(xiàn)象普遍

　　中國抗癲癇協(xié)會原會長現(xiàn)名譽(yù)會長李世綽表示，中國抗癲癇協(xié)會及各地分會與匯仁醫(yī)院及其醫(yī)生沒有任何關(guān)系。

　　李世綽表示，多家癲癇?？泼駹I醫(yī)院存宣傳亂象，很多醫(yī)生冒充協(xié)會的會長、理事。據(jù)了解，中國抗癲癇協(xié)會是衛(wèi)生部主管、民政部登記注冊的國家一級協(xié)會。

　　“協(xié)會每天都能接到

　　癲癇患者電話，反映多家民營醫(yī)院利用虛假、夸大的宣傳吸引患者。”該協(xié)會張秘書長說，醫(yī)院虛假宣傳哄騙患者到院治療，但療效有限，更有甚者，患者服用了他們的藥物后會出現(xiàn)其他癥狀，“他們就是在想辦法掏光患者的錢”。

　　李世綽坦言，衛(wèi)計(jì)委、中醫(yī)藥管理局等部門對民營醫(yī)院運(yùn)營的監(jiān)管存在漏洞。

　　□專家提醒癲癇患者不要輕信特殊療法

　　北京天壇醫(yī)院神經(jīng)病學(xué)中心癲癇科王群主任介紹，在臨床工作中經(jīng)常遇到一些不正規(guī)的民營癲癇專科醫(yī)院向癲癇患者推出微創(chuàng)、埋線等治療方法，“這些療法沒有科學(xué)依據(jù)，患者們的經(jīng)歷也證明這些療法最終是無效的”。一些不正規(guī)民營醫(yī)院，曾給患者出具不正規(guī)的甚至錯誤的腦電圖報(bào)告。

　　王群表示，目前正規(guī)的癲癇外科治療及術(shù)前評估，僅能在國內(nèi)少數(shù)大的醫(yī)院癲癇中心進(jìn)行。王群建議癲癇患者選擇較大的公立正規(guī)醫(yī)院癲癇專科就診。