南方日?qǐng)?bào)訊（記者/向雨航通訊員/陳永祥）17日，以病人投訴為起點(diǎn)的醫(yī)院質(zhì)量持續(xù)改善研討會(huì)在港大深圳醫(yī)院開幕。記者從會(huì)上獲悉，過去兩年，醫(yī)院共收到1202宗病人投訴，投訴率為0.1%，為醫(yī)院行業(yè)較低的水平。而醫(yī)院將在醫(yī)患關(guān)系管理方面再出新動(dòng)作，將推出“病人約章”，強(qiáng)調(diào)病人的權(quán)利與責(zé)任。

　　記者從會(huì)上獲悉，過去兩年，港大深圳醫(yī)院共收到1202宗病人投訴，投訴率為0.1%，為醫(yī)院行業(yè)較低的水平。在投訴內(nèi)容中，占前六位的分別是醫(yī)患溝通（15.9%）、服務(wù)態(tài)度（8.1%）、費(fèi)用問題（7.7%）、等候時(shí)間（7.6%）、診療效果（6.7%）、診療過程（5.5%）。

　　港大深圳醫(yī)院在開業(yè)之初即專門成立病人關(guān)系科，處理和調(diào)解醫(yī)療糾紛和投訴。港大深圳醫(yī)院行政副院長(zhǎng)王紹強(qiáng)表示，這個(gè)病人關(guān)系科模式是香港大學(xué)深圳醫(yī)院在內(nèi)地的首創(chuàng)，其運(yùn)作模式的關(guān)鍵在于以投訴為起點(diǎn)改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)素，視投訴為機(jī)會(huì)，幫助醫(yī)生和病人共同對(duì)付疾病。

　　醫(yī)院病人關(guān)系科的分析資料顯示，投訴最易發(fā)生的是醫(yī)患溝通方面，主要體現(xiàn)在醫(yī)患雙方不能充分理解和履行各自的權(quán)利與責(zé)任。因此，在本次研討會(huì)上，主辦方希望能夠讓更多人參與到病人權(quán)利與責(zé)任（即病人約章）的編撰之中來。王紹強(qiáng)說，近年來，病人約章的話題在國內(nèi)受到越來越多的重視。病人有獲得時(shí)下標(biāo)準(zhǔn)水平服務(wù)、獲得尊重和投訴的權(quán)利，同時(shí)，病人亦有提供完整疾病信息、遵守醫(yī)院醫(yī)生安排的義務(wù)。香港大學(xué)深圳醫(yī)院希望能夠推動(dòng)病人約章的實(shí)施，明確醫(yī)院、醫(yī)生、患者三方面的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范管醫(yī)、辦醫(yī)、行醫(yī)、就醫(yī)的行為。

　　據(jù)悉，目前該院的病人約章正在進(jìn)行公開討論和征求意見，計(jì)劃于2015年初正式推出。