導語

患者和醫(yī)者有著共同的“敵人”—病魔，所以我們從來不是對手，而是伙伴。

昨日收到一位讀者，從后臺給編輯發(fā)來這樣一篇文章：《扎5針都找不到血管的護士，你讓我怎么尊重你！》

編輯隨即把這篇文章轉(zhuǎn)發(fā)到微信群里分享給大家，讓大家暢所欲言，發(fā)表感想。

果不其然，很快，大家就分成了兩個觀點：一部分認為這件事客觀地講，確實是護士技術(shù)水平和處理問題的態(tài)度有不足，需要改進；另一部分則認為五針扎不上說明患兒血管條件確實不好，也不能把錯誤全部歸咎于護士，家屬投訴無門和無法調(diào)配其他人來穿刺是醫(yī)院制度問題，和護士無關(guān)。

用一句話來概括就是：“仁者見仁，智者見智”。撰稿人的觀點、作者的觀點，包括正在看這篇文章的讀者的觀點不可能一致，每個人出于自己的角度，出于自己的經(jīng)歷和體驗，都會產(chǎn)生一個獨屬于自己的體悟。有絕對的對與錯嗎？我認為沒有。

這件糾紛，從患者的角度出發(fā)，他主要有三點不滿：

1、護士技術(shù)不行

2、與家屬溝通的態(tài)度不好

3、投訴無門，所以只好寫篇文章指出問題

我們再來逐一分析，首先是什么讓家屬覺得護士技術(shù)不行？

家屬認為絕大多數(shù)護士都是先扎進去一點，慢慢再找血管。作為一名專業(yè)的護士，其實我們都知道，扎針的時候越是快而輕，患者的疼痛越低，越是在里面緩慢地找，患者越疼。所以這個不滿是什么造成的？

是認知差距！

在輸液室、抽血室和其他我們提供護理服務的場所，我們是否提供了患者最應該關(guān)注和了解的醫(yī)療常識供他們學習了解？

護士沒有把握，只好反復地摸。這也從一個側(cè)面證明了患兒的血管條件確實不太好，護士用摸來感受血管的彈性和位置，這是有情可原的。但是這種摸來摸去，還扎不上的情況，讓家屬更加對護士的技術(shù)產(chǎn)生質(zhì)疑，也越來越煩躁，這也是情有可原的。這個不滿是什么造成的？這源于護士在應對特殊事件時的處置方式的不恰當。

在很多醫(yī)院，護士中有一個不成文的規(guī)矩：當2針扎不上的時候，一定要換人換手扎。因為當護士屢次失敗的時候，心理已經(jīng)產(chǎn)生很大的壓力，這時候穿刺成功的概率已經(jīng)很低了，更何況反復失敗患者或家屬必然會產(chǎn)生焦躁的心理，適時的換人能夠緩解雙方的情緒，不失為一個合理的辦法。但這個事件中的當事護士并沒有遵循這個規(guī)矩，這也是導致家屬越來越不滿的一個重要的原因。

換了一名護士兩針仍然沒有扎上，此時家長的情緒已瀕臨崩潰的邊緣。這時護士做了什么呢？

這就是患者認為護士態(tài)度不好的原因。他覺得“兩位護士并不把連扎5針當回事”。護士內(nèi)心真的沒有把扎不上針當回事嗎？其實并不見得。當患者想再換人扎的時候，護士說“真的只有我們兩個”。護士陳述的事實有錯嗎？也沒有。

但這里有一個最值得我們反思的問題：護士心懷忐忑地陳述了一個事實，認為雖然我沒有扎上但我不是存心故意，我并沒有大錯。但家屬感知到的卻是護士“不把這當回事”。這種看事情的巨大差距，也許正是醫(yī)患糾紛的根源。

作為醫(yī)務人員，我們在工作中常常提到一句話叫“換位思考”。但在實際工作中，你真的做到“換位思考”了嗎？

是的，從理論上講，扎不上不是護士的主觀故意，沒有哪名護士能面對不同條件的血管全部做到“一針見血”，你對家屬陳述的也是事實，確實只有兩個人在崗。但是如果護士能做到“換位思考”，能夠考慮到當一個十分疼愛孩子的父親在孩子連軋五針嚎啕大哭的時候的心情，你還會這樣溝通嗎？

南丁格爾說過：“護士必須要有同情心和一雙愿意工作的手。”請注意在這句話中，南丁格爾將同情心放在了工作的前面。你是否深刻領(lǐng)會了護理鼻祖南丁格爾對護理內(nèi)涵的定位？還有一句大家都特別熟悉的話，特魯多醫(yī)生的墓志銘——有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰。當你無法用技術(shù)去為患者服務的時候，你安慰了嗎？

技術(shù)不足態(tài)度補，“伸手不打笑臉人”。如果每位護士都能做到換位思考，做到同情和安慰，這個本來可以和平解決的問題，還會激化嗎？

矛盾激化了，這位家長是一位警務人員，情緒還算理智，他沒有喊打喊殺，他想找有關(guān)部門投訴。

這也是這篇文章誕生的最主要原因。投訴無門，但我有意見。我能怎么辦？

但這種來自一位基層警務人員對護士負面形象的傳播和描述，會帶來什么影響？

我感謝這篇文章的作者，他在文章中指出的問題值得我們反思。拋去警察身份，他也只是一個心疼孩子的年輕父親。每個人都有表述觀點的權(quán)利，患者和家屬對于醫(yī)務人員工作的評價，是推動我們“進一步改善醫(yī)療服務”的動力，也是我們作為醫(yī)務工作者的終極目標——用我們的醫(yī)療護理服務去滿足人們對于健康的美好需求。

最后，在文后附上對護士工作的一些建議。

靜脈輸液穿刺失敗后，護理人員如何應對？

一

兩針不進換人制度

兩名當事護士在兩針扎不上后，就不要再勉力支撐，因為再扎不上，患者家屬的負面情緒，就極有可能爆發(fā)。在臨床一線，護理人員可試行“兩針不進換人”制度，通常兩針還扎不上，就要果斷換人，避免引起這類矛盾。最起碼，讓患者和家屬看到，護理人員都在想方設法地積極解決難題。

二

疑難穿刺會診制度

醫(yī)院在全院范圍內(nèi)建立靜脈穿刺護理會診制度，選拔靜脈穿刺技術(shù)高超的護士，成立護理穿刺小組。各科室有靜脈穿刺難題，實在建不上靜脈輸液通道的時候，可以申請護理會診，讓護理穿刺小組成員協(xié)助。

三

護理總值班制度

醫(yī)院可在全院范圍內(nèi)，開設護理總值班制度，護理總值班的存在，尤其是在夜間，可處理院內(nèi)的各種疑難護理問題，能解決不少問題。遇到臨床難題，當事護士可在第一時間，向護理總值班求救，而不是“只有我們兩個，我們領(lǐng)導不在”。

四

靜脈穿刺技術(shù)培訓

靜脈穿刺，每一名護士都不可能做到一針見血的保證，但護理人員能做的就是盡可能一針見血。這需要不斷訓練和對于穿刺技巧的熟練掌握。護士長應該盡到培訓的責任，采用循證的方法不斷總結(jié)提高穿刺成功率的方法并對護士加以訓練。有條件的病區(qū)也可配備靜脈血管顯像儀等儀器，借助科技提高血管識別度和穿刺成功的概率。

五

護患溝通技巧培訓

護士與患者和家屬溝通時一定要注意方式方法，對患者用心，多一點溫暖，取得患者和家屬的理解和信任，能有效彌補技術(shù)上的缺陷和不足。

話題中，兩名護士“只有我們倆”這樣的回答，是多么的不會說話，“我知道孩子的針扎不上，大家都很著急，這樣吧，先讓孩子歇歇，緩一緩，我們?nèi)ソo你找個高手（老師），大家盡力，盡量少讓孩子受罪”“我們領(lǐng)導去開會了這會不在，我趕緊問問她什么時候能回來，到時候讓她給扎”……有效的溝通能減少糾紛的發(fā)生。針對新護士和部分情商較低，不會和患者及家屬溝通者，可有針對性地對其開展專題教育和案例分析。

最后補充：醫(yī)院最好設置糾紛調(diào)解辦公室，并在醒目位置標明投訴聯(lián)系人和聯(lián)系電話。培訓一個專業(yè)的、善于溝通的人員，專門處理糾紛。不要把患者投訴視為頭痛的事，要學會從中發(fā)掘制度上、文化上和培訓上的不足，解決問題的同時內(nèi)部改進，杜絕相同事件反復發(fā)生。