2017客服行業(yè)奧斯卡發(fā)布 健客網(wǎng)成醫(yī)藥電商唯一上榜企業(yè)
摘要：近日，在被譽為客服行業(yè)奧斯卡的"金音獎"中，國內(nèi)領(lǐng)先醫(yī)藥電商企業(yè)健客網(wǎng)一舉摘得"金音獎-2017中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心"殊榮，成為本年度"金音獎"唯一一家醫(yī)藥電商上榜企業(yè)。
近日，被譽為客服行業(yè)奧斯卡的"金音獎"-中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮圓滿落幕。憑借卓越的服務(wù)體驗和客服管理水平，國內(nèi)領(lǐng)先醫(yī)藥電商企業(yè)健客網(wǎng)一舉摘得"金音獎-2017中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心"殊榮，成為本年度"金音獎"唯一一家醫(yī)藥電商上榜企業(yè)。本次上榜的還包括寶潔、阿里巴巴、惠普、飛利浦、攜程、聯(lián)想、美敦力等知名企業(yè)。中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱、全國打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室原副主任馬恩中、商務(wù)部中國電子商務(wù)中心政務(wù)總監(jiān)洪國強等人出席大會與頒獎典禮。
卓越客戶服務(wù)體驗，十年積淀摘冠"奧斯卡"
每年一度的金音獎素有客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)"奧斯卡獎"之稱，為了全面、客觀地審評各大獎項，評審組委會以4PS標準的戰(zhàn)略、流程、人員、績效、技術(shù)框架體系為基準，從客戶滿意度、員工滿意度、公共媒體美譽度、運營質(zhì)量、管理能力等方面進行撥測及評估，在歷時8個月的實地入戶考評后，從中國各行各業(yè)總計6000多家中大型企業(yè)中通過篩選而出，其中包括外資企業(yè)、傳統(tǒng)企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、各地12345政府服務(wù)熱線等，健客網(wǎng)最終從968家報名企業(yè)中脫穎而出。
健客網(wǎng)成立于2006年，為廣東首家(B2C)互聯(lián)網(wǎng)
藥品合法經(jīng)營企業(yè)。自成立之初，健客網(wǎng)即秉持"用戶至上，專業(yè)可信賴"的理念，重視客戶體驗，持續(xù)致力于提升客戶服務(wù)和管理水平。憑借十余年的專業(yè)積淀，健客網(wǎng)打造了一個系統(tǒng)性、全周期、人性化的客戶服務(wù)體系。
"感謝評審組委會對健客網(wǎng)的肯定，此次獲得金音獎殊榮，是對健客網(wǎng)11年來客戶服務(wù)工作的贊賞與認可。"健客網(wǎng)CEO謝方敏表示："客戶服務(wù)作為健客網(wǎng)與消費者溝通的紐帶和橋梁，是健客網(wǎng)一切創(chuàng)新的源頭和出發(fā)點，在醫(yī)藥互聯(lián)網(wǎng)不斷走向成熟的今天，只有持續(xù)提升客戶服務(wù)水平，打造用戶與品牌間的高粘性互動，塑造可信賴的用戶口碑，才能帶來新的增長點，打通醫(yī)藥電商的突圍之路。"
打造千人客服中心，領(lǐng)航醫(yī)藥電商客服"軟實力"
在醫(yī)藥電商行業(yè)的發(fā)展過程中，客服體系正在經(jīng)歷從產(chǎn)品管理到客戶關(guān)系管理，這樣一個逐漸成熟的過程。然而，建立完善的客戶服務(wù)體系并非易事，多數(shù)企業(yè)的客戶服務(wù)仍然停留在簡單的用戶咨詢和售后服務(wù)階段。
作為國內(nèi)領(lǐng)先的醫(yī)藥電商平臺，健客網(wǎng)對于互聯(lián)網(wǎng)時代下如何升級客戶關(guān)系、提升服務(wù)體驗有一套獨特的解決之道。謝方敏介紹，雖然基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的在線購藥模式打破了傳統(tǒng)線下購藥渠道的限制，極大節(jié)省了時間和精力成本，但即便在線上，消費者依然存在咨詢和交流的強烈渴求。
為了優(yōu)化客戶服務(wù)流程，全方位滿足患者在疾病管理、交流和心理等方面的多元化需求，健客網(wǎng)投入了大量的精力，持續(xù)探索客戶服務(wù)的新模式。憑借雄厚的互聯(lián)網(wǎng)基因和對中國消費者的深刻洞察，健客網(wǎng)進一步深化用戶管理中心的布局，不僅成立了全國統(tǒng)一的慢病服務(wù)用戶熱線，并正在重慶打造一支千人在線客服中心，24小時為患者提供從咨詢、用藥指導(dǎo)到慢病長期管理的一站式服務(wù)，致力于解決患者在疾病各個環(huán)節(jié)中的困擾和難題，為患者提供更加精準、個性化的疾病管理方案。
拓寬慢病管理服務(wù)場景，助力健康中國2030
隨著近年來我國中老年人群比例上升，人口老齡化加劇，慢性病已成為我國公共衛(wèi)生領(lǐng)域的嚴峻挑戰(zhàn)，慢性病防治已成為健康中國建設(shè)的重中之重。
但是，慢性病的管理，不僅局限于院內(nèi)的治療，而是通過預(yù)防、規(guī)范就診、院后康復(fù)管理等多環(huán)節(jié)的結(jié)合，這為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺帶來了新的發(fā)展機遇。謝方敏介紹："慢病管理要取得突破，僅依靠線上或線下的單一發(fā)展模式是不現(xiàn)實的，必須要線上線下渠道'雙管齊下'，才能最大程度解決過去醫(yī)療模式中的痛點。"
據(jù)悉，健客網(wǎng)近期已和重慶政府達成合作，并在重慶成功落地首個互聯(lián)網(wǎng)慢病管理醫(yī)院，全面拓寬健康服務(wù)場景，通過線上、線下業(yè)務(wù)的深度整合，進一步完善健康服務(wù)的閉環(huán)。謝方敏表示，作為國內(nèi)領(lǐng)先的醫(yī)藥電商企業(yè)，健客網(wǎng)不僅僅是一個提供藥品服務(wù)的電商平臺，而是憑借自身豐富的慢病醫(yī)藥管理服務(wù)經(jīng)驗、強大的移動醫(yī)療技術(shù)和藥品資源優(yōu)勢資源優(yōu)勢，為患者提供貫穿疾病全程的一體化解決方案，使更多中國患者獲益。
下一步，健客網(wǎng)將繼續(xù)優(yōu)化客服流程，以卓越的客戶體驗為支撐，繼續(xù)與實體醫(yī)院深入合作，進一步構(gòu)建"互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)藥+醫(yī)院+患者"健康服務(wù)閉環(huán)。謝方敏表示："未來，提升用戶體驗仍將是健客網(wǎng)工作的重中之重，我們將繼續(xù)發(fā)揮自身的資源特點和優(yōu)勢，構(gòu)建一個全周期、多維度的服務(wù)體系，為打造互聯(lián)網(wǎng)健康的生態(tài)鏈夯實基礎(chǔ)。"
健客－國家藥監(jiān)局認證的合法網(wǎng)上藥店，致力于打造優(yōu)質(zhì)、低價、便捷的網(wǎng)上藥店和做最值得信賴的智慧健康服務(wù)平臺
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