2017年是“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”的驗(yàn)收年，相信各大醫(yī)院都實(shí)行了預(yù)約診療，上線了自助設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)支付等方便就醫(yī)的便民措施。同樣是預(yù)約診療模式，山東省立醫(yī)院從2012年開(kāi)始建立全預(yù)約診療模式，5年來(lái)不斷優(yōu)化完善。不含當(dāng)日預(yù)約，預(yù)約率60%以上?；颊呔驮\平均排隊(duì)等候時(shí)間縮短至原來(lái)的1/3，目前山東省立醫(yī)院全預(yù)約模式已經(jīng)在山東省幾十家醫(yī)院推廣。

　　山東省立醫(yī)院信息中心主任包國(guó)峰

　　山東省立醫(yī)院的“全預(yù)約”診療服務(wù)模式包含“提前預(yù)約”、“當(dāng)日預(yù)約”、“全過(guò)程預(yù)約”和“全方位預(yù)約”四大因素。在2017西部醫(yī)院信息化大會(huì)上，山東省立醫(yī)院信息中心主任包國(guó)峰發(fā)表了主題演講，他介紹：從2012年開(kāi)始我們就開(kāi)始推行了“全預(yù)約”診療服務(wù)模式，“全預(yù)約”指的是來(lái)醫(yī)院就診的所有患者，包括提前預(yù)約的和沒(méi)有預(yù)約當(dāng)天來(lái)看病的，都走預(yù)約診療流程，我們把檢查和取藥環(huán)節(jié)，也納入預(yù)約管理，建立了預(yù)約就診、預(yù)約檢查和預(yù)約取藥的全過(guò)程預(yù)約機(jī)制。我們還建立了多維度、立體式的全方位預(yù)約模式，如網(wǎng)站、APP、微信、電話(huà)、診間等多種形式的預(yù)約，以及創(chuàng)新推出的團(tuán)隊(duì)階梯式精準(zhǔn)預(yù)約、全天一貫式預(yù)約等方式。

　　統(tǒng)一的預(yù)約就診隊(duì)列

　　“預(yù)約優(yōu)先”這個(gè)提法過(guò)去在大醫(yī)院執(zhí)行過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)提前預(yù)約和當(dāng)日預(yù)約隊(duì)列的沖突問(wèn)題。山東省立醫(yī)院建立了統(tǒng)一的號(hào)源池和預(yù)約系統(tǒng)，把提前預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的患者納入到統(tǒng)一的預(yù)約就診隊(duì)列來(lái)排序叫號(hào)，解決了過(guò)去預(yù)約隊(duì)列和現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)列的沖突問(wèn)題。把“提前預(yù)約”和“當(dāng)日預(yù)約”放在一個(gè)就診隊(duì)列里面，無(wú)論是提前預(yù)約還是當(dāng)日預(yù)約還是通過(guò)其它預(yù)約里面都是取某一個(gè)專(zhuān)家的某一個(gè)號(hào)源，通過(guò)取號(hào)源的時(shí)間數(shù)序來(lái)決定你就診的順序，患者也非常明白自己在什么時(shí)候?；颊呖蓱{導(dǎo)診單在自助查詢(xún)機(jī)、“掌上省醫(yī)”APP、微信實(shí)時(shí)查詢(xún)排隊(duì)叫號(hào)情況。

　　預(yù)約簽到：網(wǎng)絡(luò)預(yù)約與現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約號(hào)源在同一隊(duì)列

　　系統(tǒng)將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)電話(huà)等方式?jīng)]有完全分配出去的號(hào)源會(huì)分配給現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的患者；包括“當(dāng)日預(yù)約”在內(nèi)的所有預(yù)約途徑共享所有的時(shí)間點(diǎn)號(hào)源，沒(méi)有優(yōu)先級(jí)之說(shuō)。號(hào)源采取預(yù)約消失和取消釋放機(jī)制，無(wú)論時(shí)間點(diǎn)號(hào)源通過(guò)何種途徑被預(yù)約掉，就會(huì)從預(yù)約平臺(tái)上消失，當(dāng)患者因某種原因取消預(yù)約時(shí)，該時(shí)間點(diǎn)又會(huì)被重新釋放到號(hào)源池，并立即出現(xiàn)在預(yù)約平臺(tái)上。

　　預(yù)約時(shí)間點(diǎn)個(gè)性化定制

　　“我們一開(kāi)始是基于時(shí)間段的預(yù)約，但發(fā)現(xiàn)預(yù)約基于時(shí)間段的預(yù)約患者排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)，秩序不好維護(hù)，我們門(mén)診部與每一位專(zhuān)家溝通，科學(xué)評(píng)估專(zhuān)家的接診能力，個(gè)性化定制接診數(shù)量和接診間隔，預(yù)約時(shí)間精確到幾時(shí)幾分，患者無(wú)需提前到院，按點(diǎn)簽到候診即可。”包國(guó)峰指出，避免了造成過(guò)時(shí)等候或資源浪費(fèi)。

　　專(zhuān)家號(hào)源定制維護(hù)界面：根據(jù)不同專(zhuān)家接診能力個(gè)性化定制預(yù)約數(shù)量和接診間隔

　　取消就診掛號(hào)環(huán)節(jié)，先接診后付費(fèi)

　　有不少醫(yī)院在預(yù)約時(shí)就扣了掛號(hào)費(fèi)，雖然在一定程度上減少了爽約，但在患者退費(fèi)處理上很不方便，就醫(yī)感受不好，也增加了醫(yī)院無(wú)效的工作量。

　　山東省立醫(yī)院的專(zhuān)家掛號(hào)費(fèi)是在專(zhuān)家接診后，再由系統(tǒng)自動(dòng)扣除。而不是在預(yù)約的時(shí)候先扣除掛號(hào)費(fèi)，這樣做最大好處就是避免了退號(hào)退費(fèi)的繁瑣流程，方便了患者。在診間扣掛號(hào)費(fèi)的好處還體現(xiàn)在急診等特殊科室或患者較少的科室，可以不走分診這一環(huán)節(jié)，患者可直接進(jìn)入診室就診扣費(fèi)。

　　團(tuán)隊(duì)階梯式預(yù)約

　　大醫(yī)院都有一些知名專(zhuān)家一號(hào)難求，針對(duì)患者易扎堆熱門(mén)專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)家，醫(yī)院門(mén)診部經(jīng)過(guò)和科室及專(zhuān)家溝通后，建立了預(yù)約專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，一旦目標(biāo)專(zhuān)家號(hào)滿(mǎn)，系統(tǒng)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)推薦同專(zhuān)業(yè)其他專(zhuān)家，這樣就有效解決患者盲目跟風(fēng)致“掛號(hào)難”問(wèn)題。

　　醫(yī)患信息雙向互通

　　在控制爽約方面，山東省立醫(yī)院通過(guò)向患者和醫(yī)生及時(shí)發(fā)送就醫(yī)提醒短信等方式來(lái)降低爽約率。比如，預(yù)約成功后，患者立即收到預(yù)約成功的信息提示，包括就診時(shí)間、地點(diǎn)及注意事項(xiàng)等內(nèi)容；如遇預(yù)約專(zhuān)家臨時(shí)停診，亦可及時(shí)獲知信息，調(diào)整就診安排；出診醫(yī)師出診前一天會(huì)收到信息提示（包括預(yù)約患者數(shù)量等內(nèi)容），提示專(zhuān)家按時(shí)出診，必要時(shí)提前出診。目前爽約率控制在10%以下。

　　“一貫式”分診

　　來(lái)醫(yī)院就診的患者還有這樣的現(xiàn)象：沒(méi)有提前預(yù)約，當(dāng)天來(lái)現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，遇到號(hào)滿(mǎn)，只能在醫(yī)院排隊(duì)等到下午1：00開(kāi)始的現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)分診，尤其是外地病人，在醫(yī)院的無(wú)效等候時(shí)間很長(zhǎng)。門(mén)診部推出了“一貫式”分診模式，即針對(duì)當(dāng)日就診患者，從07：00-17：00全天現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)預(yù)約分診，患者即來(lái)即分，上午就診如遇滿(mǎn)號(hào)，可直接預(yù)約當(dāng)日下午號(hào)源，無(wú)需中午排隊(duì)等候下午上班集中分診。徹底解決了“上午排隊(duì)、下午看病”問(wèn)題，減少了門(mén)診無(wú)效滯留時(shí)間。

　　預(yù)擺藥+自動(dòng)發(fā)藥，取藥零等候

　　結(jié)合藥房的自動(dòng)擺藥機(jī)，山東省立醫(yī)院建立了預(yù)約擺藥機(jī)制。醫(yī)生開(kāi)立處方，在診間直接扣除藥費(fèi)，同時(shí)擺藥信息實(shí)時(shí)發(fā)送到藥房自動(dòng)擺藥。患者根據(jù)導(dǎo)引單到指定窗口取藥即可。這樣從過(guò)去的“人等藥，變成了現(xiàn)在的藥等人”。系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示患者從診間扣費(fèi)到藥房窗口取到藥的時(shí)間為5分鐘左右，基本上是從診室走到藥房窗口的時(shí)間，可以實(shí)現(xiàn)“取藥零等候”的目標(biāo)。

　　“線上監(jiān)管+線下激勵(lì)”

　　醫(yī)院一般8：00開(kāi)診，有部分患者早上7：30就到了，醫(yī)生還沒(méi)來(lái)，這樣這部分患者就需要至少等30分鐘，可能還有的專(zhuān)家有時(shí)候遲到幾分鐘，這樣患者又需要多等幾分鐘，如何破解這個(gè)瓶頸？山東省立醫(yī)院利用“線上監(jiān)管+線下激勵(lì)”機(jī)制，破解這個(gè)難題。

　　醫(yī)院通過(guò)管理決策系統(tǒng)DSS，對(duì)患者流量、專(zhuān)家出勤接診時(shí)間等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)的采集，專(zhuān)家考勤情況自動(dòng)提取上傳到質(zhì)控辦，不需要門(mén)診部再進(jìn)行考勤檢查和擔(dān)心專(zhuān)家門(mén)診遲到問(wèn)題，把過(guò)去的粗放式的線下管理轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化的線上實(shí)時(shí)監(jiān)管。系統(tǒng)還自動(dòng)測(cè)算患者“從開(kāi)始分診到就診結(jié)束”期間各個(gè)環(huán)節(jié)的耗時(shí)，生成患者就診時(shí)間路徑圖，門(mén)診部從中可以發(fā)現(xiàn)哪些環(huán)節(jié)存在就醫(yī)瓶頸，從而有的放矢的改進(jìn)工作。如門(mén)診部通過(guò)系統(tǒng)對(duì)接診量、待診人數(shù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)候診積壓科室，動(dòng)態(tài)調(diào)整幫診人員。僅僅讓醫(yī)生按時(shí)到崗仍然不能解決早到患者的等候問(wèn)題，因此，醫(yī)院又出臺(tái)了鼓勵(lì)專(zhuān)家提前到崗接診的激勵(lì)政策，早上8點(diǎn)之前接診的專(zhuān)家費(fèi)按節(jié)假日的比例提取，這樣不少專(zhuān)家早上都7點(diǎn)多就提前到崗接診，患者的候診時(shí)間平均又縮短了5-10分鐘。

　　建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一管理平臺(tái)

　　如今，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)如火如荼，有很多外部的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)和平臺(tái)希望與醫(yī)院的專(zhuān)家預(yù)約等醫(yī)療資源進(jìn)行對(duì)接，互聯(lián)網(wǎng)的特性就是開(kāi)放互聯(lián)，為了方便多入口的接入，也為了進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的精確管理分析和安全，山東省立醫(yī)院設(shè)計(jì)了互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一管理平臺(tái)來(lái)解決這些問(wèn)題。

　　1.平臺(tái)能統(tǒng)一、實(shí)時(shí)提供醫(yī)院介紹、醫(yī)生介紹、專(zhuān)家排班、停診等醫(yī)療信息，免除了多入口、多系統(tǒng)重復(fù)維護(hù)的工作量。

　　2.平臺(tái)不間斷的記錄各種互聯(lián)網(wǎng)入口產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，并且通過(guò)分析報(bào)表展示給醫(yī)院管理者。

　　3.用戶(hù)通過(guò)各種入口都會(huì)產(chǎn)生各種支付數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)中間件負(fù)責(zé)匯總整理這些支付數(shù)據(jù)，擁有自動(dòng)對(duì)賬功能，并且形成對(duì)賬報(bào)表，解決財(cái)務(wù)部門(mén)的互聯(lián)網(wǎng)恐懼癥！

　　4.怎么防黃牛是每一個(gè)醫(yī)院都需要面臨的難題，類(lèi)似于12306鐵路售票軟件，網(wǎng)中間件通過(guò)預(yù)定的規(guī)則分析用戶(hù)的行為數(shù)據(jù)，每天會(huì)把確認(rèn)是黃牛的用戶(hù)進(jìn)行凍結(jié)處理。