一、不滿足帶來投訴

　　患者在機構消費之后，因為治療效果、體驗或服務等未能滿足患者的要求或者達到患者的期望，引起內(nèi)心不滿，當產(chǎn)生不滿的心理時候，就會導致患者進行投訴。所以歸根結(jié)底，患者投訴，就是因為沒能管理好患者的期望和要求

　　二、治療效果

　　治療效果是患者最關心的，也是患者投訴最多的因素。那么哪些因素導致患者治療效果成為患者投訴集中營呢？

　　1.患者的來源途徑：

　　廣告宣傳與內(nèi)部營銷（老帶新轉(zhuǎn)介紹）帶來的患者有很大不同廣告投放的渠道、創(chuàng)意策劃導致在品牌、品質(zhì)和低價優(yōu)惠選擇中，患者有先入為主的定位和理解。在無形中，拔高了患者的心理預期，這就會導致患者的效果期望與性價比落產(chǎn)生落差，簡單說就是，宣傳說的好，到店沒能實現(xiàn)，就會感覺不舒服

　　2.如何管理滿意度：

　　患者的滿意度產(chǎn)生和這兩個方面有關：標準和期望

　　標準是基礎，期望是最不好掌握，因為每個人的期望都不同，即使治療已經(jīng)做的接近完美了，但是還沒有達到患者的期望，一樣是不滿意！

　　這個就要求牙科的經(jīng)營管理者、營銷策劃人員、醫(yī)生、咨詢師等，一定要透徹的理解“滿意的定義”，在對外營銷、接診溝通和治療方案定制中，與患者保持充分的溝通，幫助患者認識到治療前后的變化，區(qū)別治療的“改善”與“改變”，同時做承諾時，要謹慎，不為了成交而做出過度的承諾，造成患者期望值過高，從而引起落差！

　　3.個別高端患者：

　　總有一部分高端患者不差錢，對治療效果要求高，但是治療后的效果一直未能讓此類患者滿意，除了患者本身的高要求外，也有一部分是因為我們在患者信息了解、接診溝通、方案設計等做的不到位。接診高端患者時候，需要真正做到：充分了解患者信息，充分尊重技術，充分有效溝通，量身定制個性化

　　三、服務不周

　　我們要明白：患者支付給機構的錢分兩個部分：治療+服務。很多機構，不僅僅治療效果這一關沒有做好，服務也很不到位！不管我們是否承認，普遍患者的消費心理：我來這花錢，買的就是治療+服務，有時候服務甚至超過治療！

　　導致患者對機構服務不滿意，主要有兩個方面：

　　1.服務人員的服務態(tài)度：服務人員的一舉一動時刻影響著患者的就診感受；

　　2.客服人員的服務方式：服務以對方喜歡的方式給予。

　　服務標準化流程、服務禮儀、VIP客戶專屬特色服務，我們是否有？我們是否嚴格做到？

　　四、對機構環(huán)境的不滿意

　　并不是只有高端奢華的環(huán)境才能讓患者滿意，患者對環(huán)境滿意與否，主要取決于以下兩方面有關

　　第一：環(huán)境是否跟機構/患者定位相匹配

　　第二：是否干凈衛(wèi)生，特別是衛(wèi)生間和細節(jié)

　　五、就診體驗的不滿意

　　主要是體現(xiàn)在細節(jié)上面，因為停車、因為醫(yī)生/護士的不微笑、因為接待不到位、因為刷卡機故障、因為洗手間衛(wèi)生、因為財物丟失等等，這些都會影響患者的就診感受，要求我們必須保持全程高品質(zhì)的就診水平。

　　這些細節(jié)地方，不至于讓患者去投訴，但是會讓患者產(chǎn)生懷疑，懷疑的患者最可怕，因為會直接導致患者流失！

　　六、找茬坑錢的

　　1.個別患者，不滿積累后的報復心理，什么都不要，就是要機構難堪，難做。

　　2.同行競爭對手找茬，市場的惡性競爭、相關公關工作未到位。

　　3.專業(yè)找茬，如：濫用權利、個別患者借機索賠等。

　　以上6種情況，有的是直接導致患者投訴，有的是間接促使患者投訴，我們需要認真分析原因，對癥下藥，才能有效處理患者投訴。

　　寫在最后

　　我們只有了解患者投訴的真實原因之后，才能對陣下藥，解決患者的不滿。