就診前的病人，主要集中在口腔診所候診室或走廊，利用這段時間進行教育與溝通，可安定病人的情緒，減輕靜態(tài)疲勞，維持秩序，又可使病人獲得口腔衛(wèi)生知識，使病人能夠理解口腔醫(yī)師診療建議，從而選擇一個適當(dāng)?shù)闹委熡媱潯?/div>
1.候診室的裝修和布置
候診區(qū)是病人及親屬等候治療的區(qū)域也是口腔診所中功能最多的一個地方——會客、休閑小憩、觀看電視……而且，候診區(qū)常常是最抓人“
眼球”的場所——從沙發(fā)的擺放到電視機、音響的大??；從墻面的色彩到體現(xiàn)個性化的擺設(shè)，如果說診療區(qū)/室是口腔診所的心臟，那么，候診區(qū)就是它的靈魂。病人治療前的心理一般是比較緊張的，因此候診室要布置得整潔、溫馨，令病人有賓至如歸的感受。墻壁、椅、桌、柜等不適宜一律白色，白色之中配置一些較祥和的顏色?？梢钥紤]擺放魚缸或小型瀑布、噴泉等。寬敞明亮的候診空間，墻上鑲嵌大尺寸的電視。桌上擺放些鮮花，也可播放柔和的優(yōu)美音樂，聲音不要太大，病人在此環(huán)境中，緊張的心情會得到一些放松。當(dāng)治療診室的數(shù)目增多，候診空間應(yīng)該相應(yīng)擴大。
候診室應(yīng)該配備飲水機，如果可能的話，提供免費的咖啡、果汁等飲料則更好，顯示了人性化服務(wù)。為了使就診病人感覺候診等待時間不太長，還可以在候診區(qū)放置各種雜志、報紙方便翻閱和觀看。還應(yīng)播放一些口腔保健及相關(guān)疾病的視頻資料或影視節(jié)目。使病人在診療前對口腔保健常識和治療有相應(yīng)的了解，作為診療前的教育與溝通，使病人在就診前的接待區(qū)候診時可以觀看與自己病情相仿的病例，治療過程等相關(guān)信息。即有助提高醫(yī)療效果，又消除病人因候診時間過長而引起的焦急與煩躁。
2.就診前與病人溝通的重要性和特殊性
口腔疾病的診療過程免不了溝通，而溝通的主導(dǎo)權(quán)掌握在醫(yī)護人員手上。因為口腔醫(yī)療服務(wù)獨立性很強，依賴治療設(shè)備，常為單人操作，口腔醫(yī)師在醫(yī)療過程中主導(dǎo)作用十分明顯。然而造成口腔醫(yī)療效果不佳和引起糾紛的原因之一是口腔醫(yī)師與病人之間缺乏有效溝通。從口腔醫(yī)師方面來說，每天都有不同的就診病人，有些話對病人已不知講了多少遍，不過對一個新病人和他的家屬，卻可能是完全不了解的，需要耐心從頭講起，直到他們明白為止，否則會引起患者的強烈不滿。
在就候診前醫(yī)護人員對與患者進行相應(yīng)的指導(dǎo)與溝通，使其在就診前對自己的情況有大致的了解，診療過程中口腔醫(yī)師再盡可能把自己正在做什么和將要做什么隨時告訴病人，因為病人既看不見口腔醫(yī)師在做什么，又張著口沒法問話，病人和家屬常對口腔醫(yī)師懷有戒備心理，醫(yī)護人員應(yīng)理解病人的苦衷，在就診前針對不同患者的具體情況進行相應(yīng)指導(dǎo)。
3.醫(yī)患溝通方式
溝通過程中常出現(xiàn)的問題是病人很難理解口腔醫(yī)師的述說，尤其在討論口腔疾病原因、口腔治療方法和口腔治療效果時，因此要采取語言溝通或借助某種視覺工具以幫助病人理解。建立或調(diào)整說者和聽者之間某種關(guān)系，使患者的行動或理解有助于滿足醫(yī)師的診療，口腔醫(yī)師可從病人傳遞的信息中判定其需求。
3.1語言溝通是一種傳統(tǒng)的醫(yī)患交流形式。因為病人對口腔常識了解相對較少，自己無法說明病因，醫(yī)護人員可用指導(dǎo)性語言與病人進行溝通，這就要求口腔醫(yī)師從病人的口腔健康利益出發(fā)，對病人講明病情，要求病人在服從口腔醫(yī)師的治療的前提下予以合作，配合治療，達到最好的診療效果。
3.1.1溝通方式：口腔醫(yī)師與病人間的溝通形式和內(nèi)容是多種多樣的。如“開放式”的交談有助于交談領(lǐng)域的擴大；“啟發(fā)式”交談有助于病人抓住要點，確切地表述自己的問題；“討論式”的交談則有助于病人發(fā)揮積極性；“疏導(dǎo)式”的交談有助于解決病人的各種心理問題。因此，采用不同的溝通方式，對于取得醫(yī)患間交往的成效是至關(guān)重要的。
3.1.2溝通技巧：與就診病人交談不應(yīng)該像審問一樣，讓病人盡情談吐，避免與病人談?wù)搸в凶约焊星樯实募夹g(shù)性問題。要把自己當(dāng)作就診病人的顧問或是伙伴，而不是一種對立的關(guān)系。努力使就診病人參與談話。在溝通中，對病人要坦誠相待。多一些征求口吻，杜絕命令的口氣，切忌過頭話，不要拉長聲調(diào)。和病人交談時，切忌眼睛漂移不定、看報紙、打電話或看別人。眼睛一般看著病人的眼睛或
鼻子部位，讓人感覺到你是在專注與他的談話。臨床上無理取鬧的病人及其親屬，有些可能源于口腔醫(yī)師某些不慎的言行，有些源于某些誤會，有些則源于醫(yī)療收費。碰到這種情況，當(dāng)事人先暫時回避，由其他口腔醫(yī)師調(diào)查處理。實踐證明，良好的醫(yī)患關(guān)系包括積極的溝通，溝通能在建立和諧氣氛的同時，幫助口腔醫(yī)師和病人從診斷到制定治療和修復(fù)方案、治療和修復(fù)實施、治療和修復(fù)后的保健、治療和修復(fù)收費等方面取得充分共識，它不僅能增強病人口腔保健的主觀能動性，而且可以促使病人積極地參與、主動配合治療?？谇会t(yī)師必須非常重視溝通技巧的修養(yǎng)，要求有豐富的自然和社會科學(xué)知識、合作處世方面的技巧，還需要真誠、耐心、理解、同情。在口腔醫(yī)療實踐中不斷提高溝通水平。
3.2除上述語言溝通外還可通過非言語方式與病人進行溝通主要表現(xiàn)為以下幾種形式：
3.2.1視頻：為動態(tài)圖像，信息量大，容易理解和觀察病。用視頻對病人進行口腔健康教育與溝通，易于增加病人對口腔治療和修復(fù)的接受程度。視頻教育的特點是將形象、文字、語言、音樂、藝術(shù)等有機地結(jié)合在一起，形成一種有形有聲的教育媒體，其形式新穎，形象逼真，使人們聽得見、看得到，栩栩如生，如臨其境，因而大眾喜聞樂見。在口腔診所的候診區(qū)內(nèi)，根據(jù)不同對象的不同要求，可以隨時播放所需內(nèi)容的口腔衛(wèi)生科普宣傳片。
3.2.2照片、圖書或手冊：用作口腔病人記錄和治療計劃的輔助手段，解說治療和修復(fù)方案，用于同病人進行交流?？上到y(tǒng)介紹口腔病例的治療步驟，各種可選擇性口腔治療方法和修復(fù)材料的優(yōu)缺點和注意事項，使病人能隨時查詢。
3.2.3展板：候診區(qū)墻報、壁報和宣傳板都是設(shè)備簡單，舉辦靈活、形式多樣，為群眾喜聞樂見的口腔健康教育形式。由于它經(jīng)濟實用，簡便易行，結(jié)合實際，因而在口腔診所中普遍應(yīng)用，效果最佳。展板專欄的設(shè)計，盡可能美觀大方，具有吸引力。口腔健康教育與溝通工作并非技術(shù)性的討論，而是充滿感性的交流。一張洋溢健康微笑的臉就是一個很好的感性宣傳材料。
3.2.4口腔模型：模型是以實體的真實感向病人展示口腔器官、組織外部形狀和內(nèi)容結(jié)構(gòu)的。用它們做為材料進行口腔衛(wèi)生科學(xué)知識的宣傳普及，有其他形式無法比擬的優(yōu)點。用口腔模型或修復(fù)模型可以使病人形象化直接了解其牙齒的條件局限，修復(fù)體牙齒的形態(tài)和位置，口腔治療和修復(fù)的預(yù)期效果。
3.2.5示范教育：示范教育是改變就診病人行為的最重要的方法，牙科護士的示范和就診病人的參與能夠更有效地建立正確的口腔健康行為，牙科護士首先應(yīng)采用示范教育的方式向病人介紹刷牙方法，或其它口腔保健用品的使用，然后，指導(dǎo)病人參與實踐，并在病人的反復(fù)就診中，示范再示范，實踐再實踐，直到就診病人已證明掌握了正確的方法為止。
4.組織形式
牙科就診病人的候診教育與溝通是口腔診所的一項重要工作，要完成好口腔醫(yī)療工作，就必須加強候診教育與溝通計劃?？谇辉\所業(yè)主要重視這項工作，把候診教育與溝通工作列入議事日程，注意總結(jié)開展候診教育與溝通的經(jīng)驗，同時盡可能將候診教育與溝通經(jīng)費列入成本和設(shè)置必要的宣傳器材。
4.1全員共同推動：牙科就診病人的候診教育與溝通工作是一項大眾性、社會性很強的工作，要做好這項工作，必須發(fā)動全所員工都來做，共同推動候診教育與溝通工作開展。病人到口腔診所來，自然渴望得到有關(guān)的口腔衛(wèi)生保健知識，醫(yī)護人員應(yīng)該借此時機，在診斷、治療、護理工作中，結(jié)合就診病人的具體情況進行候診教育與溝通工作?？梢詼p輕或消除病人的顧慮與痛苦，建立接受口腔醫(yī)療的最佳心理狀態(tài)。促進口腔醫(yī)護工作質(zhì)量的提高。
4.2因地制宜開展：口腔診所開展牙科就診病人的候診教育與溝通，應(yīng)該從社會的實際出發(fā)，因地制宜地開展多種形式的教育與溝通活動，例如在候診室、走廊等處適當(dāng)張貼一些“愛牙日”宣傳畫，辦口腔衛(wèi)生墻報、黑板報等，向病人提供小折頁。但口腔診所最基本的的教育方式，是利用診療場所，向病人提供口腔健康咨詢。
4.3有的放矢進行：候診教育與溝通的對象很廣，不同的就診病人有不同的要求，即便是同一個就診病人，在不同的時間，其要求也會發(fā)生變化，要使候診教育與溝通工作收到實效，就必須針對這些不同的就診病人與要求，有的放矢地進行，如：就診病人中有公司職員、政府公務(wù)員、學(xué)校教師和學(xué)生、社區(qū)居民等不同的人群，他們的經(jīng)歷與文化水平不同，對他們進行候診教育與溝通就要采取不同的方式。
綜上所述醫(yī)患溝通在于讓患者接受醫(yī)務(wù)人員的觀點，讓患者以坦誠、合作、互敬、慷慨的態(tài)度接受醫(yī)務(wù)人員的工作。口腔醫(yī)務(wù)人員應(yīng)正確運用溝通藝術(shù)，加強溝通訓(xùn)練和修養(yǎng)，精心使用溝通技巧給患者和藹、熱誠、充滿信心的表情讓患者感到親切、溫暖和重視，對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生信任感使其愿意傾訴軀體及內(nèi)心的痛苦“及隱情”，解除或減輕緊張情緒，處于接受治療的最佳心身狀態(tài)，以提高臨床的治療效果，贏得社會的肯定和支持。
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